成为专业的服务顾问-授课.ppt

二、关于成功 ??? ★要想成功首先要学会变态——改变心态、状态、态度等。 ??? ★成功之道=思考力×行动力×表达力。 ????★许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动。 ????★功是百世功，利是千秋利，名是万世名。 三、关于团队 ????★什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。 四、关于沟通 ????★沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。 ????★高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。 ????★沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。 ????★影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。 ★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。 ????★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。 ????★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。 ????★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。 ????★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习《亮剑》中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。 五、关于得失 ★放下才能承担，舍弃才能获得。心有多大，舞台就有多大。话说乾隆有一次在朝上放了个P，台下的和珅脸就红了；乾隆很高兴，大臣们都以为是和珅放的；和珅很会为皇上分忧解难，深得皇上信任。两百多年后的一天，秘书陪市长和局长参加一个会，在电梯里，市长不小心也放了个P，为缓解难堪，市长和局长都看了看秘书，这时，秘书沉不住气了，解释说不是我放的。第二天，市长就把秘书给辞了，秘书不解，市长说：你丫的P大点的事都承担不了，留你何用？ ????★杀生是为了放生，吃肉是为了给植物放生。 * * * * 讲师用书 * * 此课计划8小时，在授课过程中，希望能轻松自然，有不同问题和不同理解，可随时提问，积极配合老师，认真理解课程内容，并在现场互动中加深印象。 授课形式：课堂教学＋现场互动＋提问＋小组讨论＋角色扮演 * 提问：“这门课：大家想学到什么？” 介绍学员在此门课中能了解和学习到的知识和方法，强调课程侧重于学员的实际应用，对现实工作有直接的帮助和指导作用。 * * * * * * * * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 确认目标—提问 提问方式 开放式提问—搜集资料： “你的车有什么问题？” * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 确认目标—提问 提问方式 封闭式提问—获得结论： “你是保养还是出险？” * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 确认目标—提问 提问方式 总结性提问——寻求共同点： “就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？” * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 如何提问？ 5个老婆（5 Wives）和1个丈夫（1 Husband） Why －为什么－发送原因？ When－什么时候－何时发送信息？ Where－什么地点－何处发送信息？ What－什么－确定信息内容？ Who －谁－谁该接受信息？ How －怎样－决定信息发送的方法 * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 提问题的忌讳： 不要用问题来设计客户 避免用问题来指责、压制客户 不要用问题来炫耀自己 不要紧追不舍的发问 提老套的问题，就会得到老套的答案 问题重点不是单纯的事实而是对方的意见 * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 确认目标—聆听 聆听好处： 提高客户的地位 增加自己对问题的了解 提高客户对你的信任 * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 确认目标—聆听 研究表明，在沟通中时间百分比: 书写 WRITING 14% 交谈 SPEAKING 16% 阅读 READING 17% 聆听 LISTENING 53% 沟通 100% * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 确认目标—聆听 聆听的要领： 身体前倾，显示积极心态 没听清时及时提问、测试是否明白理解 表达心情和感受，寻找认同感 倾听回应、保持客观 针对主题、重复内容、归纳总结 * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 确认目标—聆听 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 不做任何努力去听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 * 第五章：服务顾问有效沟通技巧 有效沟通的步骤 确认目标—聆听