客服管理服务手册(DOCX).docxVIP

目 录 第一篇：服务礼仪篇 （一）职业形象………………………………………………………… 05 （二）服务礼仪………………………………………………………… 07 （三）服务规范………………………………………………………… 12 第三篇：内部管理篇 （一）客户服务岗位职责……………………………………………… 14 （二）客服前台值班管理规定………………………………………… 15 （三）客户档案管理办法……………………………………………… 16 （四）宿舍管理规定…………………………………………………… 17 （五）对外发文及外来文件管理办法………………………………… 18 （六）钥匙管理办法…………………………………………………… 19 第四篇：业务办理篇 （一）客户入住手续办理流程………………………………………… 20 （二）装修备案办理流程……………………………………………… 22 （三）物品放行条办理流程…………………………………………… 24 （四）邮件/包裹代收办理流程…………………………………………25 （五）特约服务受理流程……………………………………………… 26 （六）小区暂住人员登记流程………………………………………… 27 第五篇：客户服务篇 （一）客户访谈操作指引……………………………………………… 28 （二）客户投诉处理操作指引…………………………………