本科毕业的开题报告例.docVIP

TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l bookmark0 \o Current Document \h 1文献综述 1 1」木课题国外研究进展 2 1.2本课题国内研究进展 2 HYPERLINK \l bookmark2 \o Current Document \h 2课题背景及开展研究的意义 4 2.1研究背景 4 2.2研究意义 4 HYPERLINK \l bookmark4 \o Current Document \h 3研究方法、内容及预期目的 6 3」研究方法 6 3.2研究内容 6 3.2研究预期目的 7 HYPERLINK \l bookmark6 \o Current Document \h 4进度安排 8 HYPERLINK \l bookmark8 \o Current Document \h 参考文献 9 HYPERLINK \l bookmark10 \o Current Document \h 指导教师意见 10 1文献综述 木文通过探讨“服务承诺制”在服务质量改进方面的重要意义和作用，建议企业通 过对顾客建立有效的服务承诺、提高顾客满意度和忠诚度、建立改善服务质量的方法， 从而捉升企业服务质量，增加竞争力。服务承诺，是企业对顾客能够得到的服务具体内 容和利益，以及出现服务失课时能够获得补偿而向社会公开做出的保证。服务承诺就性 质而言，属整体产品中的延伸产品。在口趋激烈的市场竞争中，随着延伸产品地位FI益 突出，服务承诺的重要性也越来越明显。它已经成为金业吸引顾客，开拓市场，提高竞 争力的重要手段⑴。 微笑服务可以满足大多数顾客，但是，现今一些服务企业是通过捉供服务保证，即 服务承诺來区别于其他企业的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。与产品保 证不同，服务保证是向不满意的顾客提供补偿、折扌II或免费服务。例如国外某银行的调 查显示，在没有向顾客提供服务保证之前，管理层常被大量重复发生的问题困扰，比如 有误帐单和自动柜员机故障。在银行对顾客提出一条服务服务失误奖励5美元后，利润 增加了。更令人惊奇的是，服务保证对员工具冇激励作用。它除了宣传企业对质量的保 证Z外，还通过明确绩效标准，使员工成为保证服务质量的焦点。更重要的是，服务保 证的潜在好处是鼓励顾客反馈，顾客冇问题或者冇不满可以向公司诉说，因此它冇助于 建立忠诚的顾客群叫 为了进行有效的服务质量管理，首先需要对服务质量的现状有一个清楚的把握。这 对于无形的、缺乏明确的评价标准的服务来说，如何描述其质量本身就是比较困难的 事。为此，需耍在企业内部建立服务质量管理和改进体系，对于企业外部享受服务的顾 客群，通过探讨使顾客满意和顾客忠诚的策略来从外部改进服务质量。本文在深入了解 服务质量要素和服务承诺制后，将初步探讨两个方面：一方面是六西格玛质量管理体系 本身；另一方面是将六西格玛质量管理应用于改进服务质量与管理。作为一套在国内还 鲜为人知的先进的质量管理体系，英理念在中国企业的普及尚处于非常初级的阶段，因 此应用这一系统化方法来提高企业服务质量和企业竞争力有着重耍的意义。 1.1本课题国外研究进展 对服务营销的研究正在世界范围内蓬勃兴起，服务质量管理便是其中的热点之一。 国外对服务质量深入和广泛地研究始于80年代初，早期的研究集中在服务营销领域后 來逐步扩展到服务作业、人力资源管理等和关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。 北欧学者在80年代初对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，美国营销 科学研究院从80年代初期开始资助一项为期10多年的服务质量专项研究。 ⑵欧美已有不少高校成立了服务质量研究机构，以服务质量研讨会(QUIS, Quality in Service)为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问 世⑶。 1.2本课题国内研究进展 质量第一是我国在经济建设方而的一项长期的战略方针。1996年国务院颁布的 《质量振兴纲要》提Hh “经过5至15年的努力，使我国的服务质量跃上一个新台 阶。”在初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化之后，“到2010年，服务质量 基木达到国际标准。”这里所说的服务质量不仅是商贸上的服务，还包括生产企业的服 务领域及一些公用事业服务⑷o 在屮国，“服务承诺”是一和噺型的理念，这一理念在现如今竞争激烈的市场经济 体制下己经逐渐深入到各个行业，为有效的提高这些行业的服务质量起了很大的监督和 推动作用。 (1)目前在国内，电信企业、移动通信企业、电力企业等通信企业随着信息服务业的迅 速发展而快速崛起，客户群休不断壮大，客户类型也更加繁多起来。电信服务作为 一种特殊的商品，实现着信息的转移和传递，这是它的无形性，电信产品的生产过 程和消费过程同时