客户服务培训(ppt).pptVIP

客户服务培训;培训策略（6W1H）;培训提纲;客户服务人员的基本素质;实践练习——在下面的情景中，如果您是职员，您会怎麽说（语言表达）？;关于客户;客户关怀最终就是关注细节;案例：;案例分析：;客户关怀手段;客服人员的技能;情景练习 人物：顾客、张小姐、陈经理 背景：一位顾客来投诉，原因是服务人员没有帮他把普通舱机票换成头等舱。 张小姐：先生，您好，需要我帮忙吗？ 顾客（非常愤怒，火气很大）：你们怎麽搞的？我要的是一张头等舱机票，你马上给我换！ 张小姐：先生，您的票是普通舱的！ 顾客：我给你们打过电话要换票的，为什麽不给我换？ 张小姐：飞机就要起飞了，现在换票已经来不及了。 顾客（对张小姐挥舞着拳头）：蠢货，去叫你们的经理来。 （张小姐发出一声尖叫，面孔涨红，不知所措，只好任由客户乱叫，周围的旅客也围观过来。） ;;掌??不同客户的接待技巧;怎样挽救在服务中出现的差错;怎样挽救在服务中出现的差错;怎样挽救在服务中出现的差错;实践练习;如何接待几种典型的客户;“冰山型”客户;“打破砂锅型”客户;“忠厚老实”型客户;“挖苦型”客户;讨论：如何接待“喋喋不休型”客户;掌握适度的身体语言;如何利用电话进行沟通;如何利用电话进行沟通;如何化投诉为商机;如何化投诉为商机;如何化投诉为商机;实践练习 一位客户要退她在一个月前买的手提包。看下列问题，选出可能有助于决定如何帮助这位顾客的问题。 请问是哪一位经手卖给您的？ 它有什麽问题？ 是否手提有毛病，或者有什麽原因让您觉得它不适合？ 您要退款吗？ 我很抱歉您不满意这件商品，有什麽我可以替您办到的？ 这件商品是送人的还是自用的？ 或许我可以帮您找一件更切合您需要的------ 请问您知不知道什麽原因使手提带子坏掉的？ 您多久用一次？ 我们有一系列硬壳的手提包颇为耐用，您要不要看一下？ 这里的拉练破了，您一定是把它塞的太满了。 ;参考答案