沟通能力培训教材(PPT).ppt

沟通能力 沟通的概念 沟通是信息在传送者和 接收者之间交换的过程； 是一种具有反馈功能的程序。 沟通的原理 您有过这样的经历吗 1.应聘失败：说明来意后，考官上下打量了几眼，说：“我们现在不缺人。” 2.购物失败：刚刚看好一件衣服，营业员走过来说：“这个很贵的！” 3.问路失败：好不容易找个人问路，对方看你几眼说：“不知道，问别人去吧！” 4.服务失败：走进包厢，客人语气很不友好地来了一句：“你就是领班？” 5.楚王对晏婴说：“难道齐国没有人了吗？” 高效表达的前奏 怎样塑造良好的第一印象？ 为成功而穿衣 运用微笑 眼睛是你心灵的窗户 一个优雅的握手方式 走进公司，领班突然大声呵斥你：“你今天怎么没画口红？要罚款的！” 在员工通道里，你和领班不期而遇，领班说：“口红怎么没画？马上去补上！” 领班和你同行了一段路以后，突然问道：“你今天是不是忘了一件事？要不要我提醒你？你的嘴…赶快去补上，不然我罚你十块钱。” 高效表达 你的对象只对他自己感兴趣 —站在对方的立场跟他们讲话。 要精简和专注 用故事表达你的观点 信念就是一切 三种方式传达你的信念。 别人说话，他老是插嘴； 和人交谈，总是心不在焉； 当你阐述完毕以后，他突然来了 句：“你刚才说什么？” 谈话时频频看表 眼皮耷拉，嘴皮翘起，明显抗拒 “哼”了一声，把头转向一边… 认真倾听 倾听让人感到被尊重、认同和重视 赞美是最好的奖赏，倾听是最好的赞美 竭尽全力配合你的对象（用形体、语言、目光） 常用这些词句： 然后呢？ 你的意思是… 比如说… 所以说… 从那以后，你就… 这就意味着… 那确实… 最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去； 其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反 应其实是心不在焉； 第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； 第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。 第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 向领导汇报工作，对方听后没有任何表情，心里会忐忑不安：不知道我有没有说错话？ 当你讲述一个问题，自己认为已经阐述清楚了，但是听众却感觉没有明白怎么办？ 当你按照自己的思路再讲一遍，大家还是一脸茫然，怎么办？ 积极反馈 作答之前停顿片刻； 真诚地赞美他人； 嗯，非常好的意见… 以前从来没有人对我说过… 是的… 恭喜你，答对了 赞美与谄媚 一般用词 谁- 你，你们- 不来- 不干- 不知道- 行- 替我做- 听过了- 我们的沟通能力 与同事相处的几个关键词 宽容：严于律己，宽于待人 互助：天堂与地狱仅一步之遥 配合：与人方便就是给自己方便 自省：吾日三省吾身 自律：克服某些欲望，追求更大目标 冷处理：学说：“我们待会儿再谈。” 换位思考：设身处地为他人想想 与客人相处的三条铁律 客人永远是对的 如果客人错了，请参照上一条 讨论上面两条，总结出第三条 案例：当客人对女员工无礼时咋办？ 与上司相处的七点诀窍 A、除非上司想听，否则不要讲； B、意见如果相同，反应要热烈； C、略有不同之处，先表示赞同； D、意见完全相反，勿当场表态； E、想要有所补充，要用引申式； F、如有他人在场，请谨慎发言； G、心中尊重上司，比较好沟通。 处理与上司分歧的正确程序 故事与游戏 游戏规则 全体员工平均分成两组，每组确定第一名和最后一名，两组之间互相监督。 主持人手里一共有两句话，分别写在两张纸条上，每组只有第一名能看到这句话。他需要在最短的时间内将这句话口述给下一位，然后回到座位，由下一位将这句话口述给第三位。依次传递下去，最后一名接受到这句话以后，在纸条上将自己听到的写下来，交给主持人。 每次传话时都只能说一遍，严禁第一名将原话透露给其他人，否则判其表演节目并裁定他所在的那一个队输掉比赛。 以先完成传话过程者为获胜方，决出胜负之后输的一方要集体表演一个节目，以示惩罚。 激动人心的时刻到了！ 有请每组的第一名将原话公布在白板上 有请第二名将传话结果公布在白板上 进行比对，作出总结 有请两位学员上台谈谈自己的感想 第一组传递原句：黑化肥挥发会发灰 第