礼仪学之道(PPT).pptVIP

“电话形象四要素” 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的时间 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则” 3、通话的内容 事先做好准备，简明扼要，适可而止。 4、通话时的举止表现 主要指神态、表情、动作等等。应注意： 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时，停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 不能对着话筒发出咳嗽的声音 引见礼仪 1、介绍 A、介绍别人 介绍客人情况时，要注意将被介绍人的身份、姓名一次性说清楚，不要多次重复，以免双方尴尬。 例：李先生，这位是某某大学经济学教授李善先生。 引见他人的原则 1、准备掌握双方基本情况 有时也不要冒冒然地介绍，可以先了解一下双方是否有结识的愿望。 例如可以说：“刘总，您愿意认识一下某某公司的总经理吗？ ”在得到肯定答复后，再介绍。 2、介绍的顺序问题（尊者有获知对方信息的优先权） B、介绍自己 直接通报全名及职务。不能只报姓，也不能称自己是先生或小姐。 例子： a、您好！我是…… b、我可以自我介绍一下吗？我叫……。 c、我是……，请问您怎么称呼？ 回答：我是……，很高兴认识您。 您好！X先生，久仰久仰！ 三、异常情况下处理信访的礼仪 （一）基本要求 1、维护本单位形象 2、头脑冷静、按规章办事 （二）礼仪规范 1、对来访者的礼仪（讨论） A、单个来访者情绪激动，满腔怒火或伤心落泪，非见领导不可 B、集体来访，态度强硬 C、来访者中有老弱病残 D、来访者心存不善，口出秽言，撒泼 E、故意闹事滋事，别有用心，煽动群众 四、处理突发事件时的礼仪 （一）处理突发事件时的礼仪基本要求 1、人的因素第一 2、虚实综合 （二）处理突发事件时的礼仪规范 1、首先处理伤员和亡者的安排 2、分清轻重，与伤亡者的家属联系 3、具备自觉的公关意识，做好与传媒打交道的准备 感谢聆听！ 行姿：最能体现是否有信心 蹲姿 如何正确运用微笑 注意整体的配合 力求表里如一 微笑技术性训练： 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合 手势 手势是身体动作中最重要、最明显的部分。大方得体的手势不但帮助讲话者准确地表达思想感情，还能够传达礼仪上的优雅。 手势的丰富表现形式 ： 1、伸出并敞开双掌，给人以言行一致、诚恳的感觉 2、谈话时掌心向上的手势 ，表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性 3、掌心向下的手势，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。 手势的丰富表现形式 4、背手常显示一种权威，或极度紧张不安时或表示沉思 5、搓手常表示人们对某事结局的急切期待心理。在经济谈判中这种手势可以告诉对手或对手告诉你在期待着什么。 6、双臂交叉地胸前这种姿态暗示一种敌意和防御的态度 7、塔尖式手势，把十指端相触，撑起呈塔尖式，表示自信（甚至高傲），百事皆知 礼仪手势注意 1、掌心向上尊重他人;掌心向下意味不坦率、缺乏诚意等;伸出手指指含有教人的意味.因此,在引路、指示方向等,注意手指自然,掌心向上, 切忌伸出食指指。 以食指点着别人说话 ，往往引起他人较大的反感 。食指只能指西物品. 2、在世界上大多数国家，竖大拇指表示“好”和“行了”的意思，但在澳大利亚，竖大拇指的是一个粗野的手势 ，有恶意骂人的含义。 3、左手的使用。在很多地方人们认为左手不干净，必须以右手为尊。不能用左手接受礼物和递东西。在印度、泰国、印尼和阿拉伯国家及某些非洲国家都如此 常用礼仪手势 “请往前走”手势，给客人指引方向,可采用“直臂式”手,五指伸直,手心斜向上,曲肘由腹前起,向到的方向去,到肩的高度停止,肘基本伸直.注意在指引方向, 眼睛要兼看客人和所指方向。 “请坐”手势：接待其入坐采用“斜式”手,即要用手扶椅背椅子拉出,然后左手或右手屈臂由前起,以前臂由上向下,使手臂向下成一斜,表示入坐。 /v_show/id_XMTE0MzgyMDMy.html 介绍手势：介绍哪一方,都手心朝上,手背朝下,四指,拇指,手掌基本上至肩的高度,指向被介绍的一方,面微笑.在正式场合,不可以用手指指或去拍打被介绍一方的肩和背 鼓掌鼓掌,用右手拍左手掌,表示喝彩或欢迎.掌心向上的手表示敬意、尊重他人,掌心向下的手意味不坦诚、缺乏诚意等 接物品