礼仪培训讲义(PPT).pptVIP

* 2.3 仪态（举止神态） 专注的表情：尊重 眼睛是心灵的窗户 * 2.3 仪态（举止神态） 真诚的微笑：亲切 真诚微笑，不做作 职业微笑：露上面八颗牙齿 微笑，是女性最重要最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 微笑是唯一不分国籍的通用语言 * ②双手按箭头方向拉，想象笑的形象，使自己笑起来 ①把手举到脸前 微笑训练 2.3 仪态（举止神态） * ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 ②一边上提，一边使嘴充满笑意 微笑训练 2.3 仪态（举止神态） * ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开 ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大 微笑训练 2.3 仪态（举止神态） * 2.3 仪态（举止神态） 忌大声清喉咙 忌当众打哈欠 忌当众脱鞋子 忌当众嚼口香糖 忌当众挖鼻孔或掏耳朵 忌在公共场所抖腿脚 忌 * 03 电话礼仪 谈话礼仪 餐饮礼仪 社交礼仪 社交礼仪 * 3.1 电话礼仪 1. 接打电话 电话三要素：声音、态度、言辞 成功的电话沟通： 做好通话准备 注意通话语气 明确通话内容 做好通话记录 你代表的不是你，而是公司！ * WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 牢记“5W1H” 铃声响起3—5秒接听为宜 3.1 电话礼仪 1. 接听电话 * 把话筒轻轻地放回 让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。”…... 3.1 电话礼仪 2. 挂断电话 * 先拨座机，找不到时再拨手机 在对方方便的时间拨打电话 讲电话时音量要适中，不宜太大 参加会议或学习时主动调为静音 注意事项 3.1 电话礼仪 * 　　　　　　　 作为一个技术员，需要对公司的技术保密。王技术员接到一个客户的电话，询问他们公司电缆的技术参数。同时又问了一些属于技术机密的问题。王技术员直接回答说：“我们有规定，这些属于商业秘密不能外传。”结果客户电话里传来的是“嘀、嘀……”的声音，对方挂断了电话，后来听说这位客户买了其他企业的电缆。 请为王技术员想一个两全其美的办法，既能不得罪客户，为企业争取到客户，又能对公司的技术保密。 怎样做到两全其美 3.1 电话礼仪 案例剖析 * 3.2 谈话礼仪 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 请字不离口、谢字随身走 请、您、您好、对不起、谢谢、再见 * 3.2 谈话礼仪 职场用语软垫式 让您久等了 请问拓邦公司在哪里 下次我会注意 您对这句话有什么看法 经理正在开会 可以用传真发过来吗 不好意思 打扰您一下 对不起 请教您一下 真是抱歉 麻烦您 再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐得舒服。 * 3.2 谈话礼仪 每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。 ——林肯 * 不要矜持、不东张西望、不涉及他人隐私 不乱用手势、不当众批评他人、不要太沉默 不做傲慢无礼的动作、不随意打断对方谈话 少用“我”字、不用不雅的字眼、不冷落他人 3.2 谈话礼仪 谈话注意事项 * 安全 话题 历史 地理 建筑 风俗 艺术 轻松 话题 影视 体育 时尚 天气 饮食 * 5不谈 政治 宗教 机密 八卦 低俗 5不问 收入 年龄 婚姻 健康 经历 * 一天上午，惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室，像往常一样进行上班前的准备工作。她先打开窗户，接着，打开饮水机开关，然后，翻看昨天的工作日志。这时，一位事先有约的客人要求会见销售部李经理，小张一看时间，他提前了30分钟到达。 小张立刻通知了销售部李经理，李经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小张就如实转告客人说：“李经理正在接待一位重要的客人，请您等一会儿。”话音未落，电话铃响了，小张用手指了指一旁的沙发，没顾上对客人说什么，就赶快接电话去了。客人尴尬地坐下……待小张接完电话后，发现客人已经离开了办公室。 讨论：请剖析本案例 3.2 谈话礼仪 案例剖析 * 3.3 餐饮礼仪 * 筷子的使用： 不品尝，不跨放，不插放，不舞动 辅助餐具： 水杯：用来盛水、饮料等，不能盛酒，不可倒扣 温巾：只能用来擦手，不能擦脸、擦嘴、擦汗 水盆：只能用来洗手，洗手要轻，不能影响他人 牙签：尽量不要当众剔牙，不要乱弹乱吐 3.3 餐饮礼仪 中餐礼仪 * 刀叉的使用： 英国式：始终右手拿刀、左手