售后经理培训教材.pptx

服务经理初级培训2012.05课程内容售后服务业务概述经营管理事业计划时间管理售后服务组织架构及服务经理职责服务经理应掌握的报表目标管理服务经理的一天损益管理走动管理课程内容售后服务业务概述经营管理的目的经营管理的内容范围经营效益与企业发展售后服务定义产品销售之后的延后工作对产品负责的工作，透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足顾客的需求和期待。同时，提供更多的商品及服务，供顾客选择，确保顾客对商品的再购率。早(热情的接待)安(满意的价格)售后服务的五个基本项目 亲 (快速的对应)(周到的服务)演确 (准确的维修)经营管理的目的建立标准化的运营管理机制，体现品牌的管理效益使特约店致力于提升运营水平，赢得客户满意为特约店带来更大的利润，维持企业的成长发展若每天只关注车间维修及故障排除，则将突显哪些管理上的问题？经营管理的内容范围管理的含义：通过有效地使用人力、资金和物资（设备和工具）、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持并增强组织结构的过程特约店追求的目标是什么？服务运营服务流程 零部件业务技术支援客户关系人力资源、物料设备、资金费用、信息、时间经营效益与企业发展经营效益售后获益客户满意人员稳定专业性强管理系统客户忠诚品牌形象佳促进新车销售企业发展课程内容事业计划售后服务的愿景与使命特约店的利润结构与来源客户满意度的积极意义商机创建收益扩大效率改善强化体质品质CS持续改善愿景与使命-实现LOL「顾客终身满意度最大化」3WIN特约店零部件供给新活动展开 愿景与使命指标间的因果和关联关系员工成长指标内部营运过程指标客户指标财务指标过程指标结果指标特约店的责任与使命意向顾客管理流程标准化礼仪商品知识来场促进二手车来店商谈销售流程售后品牌保障纽带 = 品牌采购保障专用保险Modulo品牌保险用品个人贷款金融 再推荐 再购买,再回厂售后服务的责任与使命售后服务的责任教育客户如何正确使用东风本田商品先修理客户的心情再修理产品。东风本田特约店的环境、服务人员的良好素质都会让顾客感到舒适而愿意光临。维修服务应该保持顾客周围的环境卫生。优质服务使顾客成为东风本田的忠实顾客。特约店的利润结构与来源收入结构比例新车销售收入萎缩的同时，零部件和售后服务的收入比重在增长数据来源：2011年经销商满意度调研特约店的利润结构与来源利润结构比例售后服务将预计成为经销商未来的主要收入来源，数据显示2010年仅占总收入不到23％的“售后服务和零部件”驱动了总利润的40％数据来源：2011年经销商满意度调研客户满意度的积极意义客户满意满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态不满意的用户用户B期望的质量/服务实际的质量/服务满意的用户用户A期望的质量/服务客户满意度的积极意义 客户期望——客户期望的来源 东风本田品牌产品在客户心目有优质的形象，客户对产品有更高的要求产品口碑客户对4S店的要求高于路边店的要求客户的成本同行业转移和非同行业转移客户过去的经验客户满意度的积极意义 客户期望——客户期望管理过高或者过低的客户期望对企业的发展均不利务实的客户宣传控制客户期望是一件很困难的事情客户承诺：客户投诉的回复时间客户告知：维修前解释维修项目和费用预估客户满意度的积极意义 客户感受客户感受是效用与成本的差值客户效用：产品效用、服务效用、人员效用、形象效用客户成本：货币成本、时间成本、精力成本、体力成本客户感受是客户的一种心理反应客户感受与客户实际获得不完全成正比如何用最低的成本实现最高的效用，客户关注点如何使客户意识到自己的实际获得客户满意度的积极意义客户满意与客户忠诚思考满意客户忠诚客户忠诚客户就是持续不断地接受你、你的产品和你的服务，发自内心地称赞，并主动把你、你的产品和你的服务推荐给他人的客户。满意客户是否就等于忠诚客户？满意客户与忠诚客户有什么不同？客户满意度的积极意义销量增加更多客户常客(回头客)满意的客户客户满意度向亲友推荐优质产品和优质的售后服务客户满意度的积极意义服务再次销售零部件和服务利润客源保持客户满意度销售零部件客户满意度的积极意义客户满意度与客户对特约店忠诚度之间的关系销售体验服务体验对特约店的忠诚度○○85%×〇35%○Ｘ12%××1%客户服务满意度与客户对品牌忠诚度之间的关系 销售体验服务体验对品牌的忠诚度○○83%×〇72%○Ｘ42%××38%★在美国的CS调查结果★　　○ 满意　X 不满意客户满意度的积极意义客户满意度四大原则最高管理者的高度重视员工满意度 (ES)不断改善设施改善 客户满意度的积极意义使客户满意的有效步骤了解客户的期待持续改善服务标准化 考核评估 培训教育 活动执行客户满意度的积极意义客户的确保新车的再销售与增加客户回厂服务培养客户忠诚度透过客户确保