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促进成交与购后服务 促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客消费？ 顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣 心动时刻 时间 ? 销售目标的需要 ? 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。 什么时候是建议购买的最佳时机—— 根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？ ? ? 语言表达的信号 ………………………………………………………………………………………………………… ? 动作表达的信号 ……………………………………………………………………………………………………… ? 表情表达的信号 ……………………………………………………………………………………………………… ? 事态表达的信号 ……………………………………………………………………………………………………… 建议消费的步骤 推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求 如有其它要求 告知可满足的程度 如有反对意见 用提问弄清楚后给予解释 介绍有关的优惠政策、促销政策、提供的服务、产品功能 当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧 如顾客有反应， 主动做购买服务 如顾客无反应， 了解原因，回到需求阶段 促成顾客尽快成交时需要注意的方面： 不要再向顾客介绍其他不相关的产品。 帮助顾客缩小选择范围。 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。 提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并 且重复产品利益。 适当地让步。 当顾客做出消费决定后—— 售后服务 销售员应进行跟进服务 帮助开票 协助交款 填写顾客资料 解释售后服务细节 赞美顾客 致谢送客 你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。 购后服务见真心 —— 购后服务的原则 ? l????周到——细节处理上处处为顾客着想 l????有序——优化购买手续，提高效率 l????专业——介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的购后服务的问题 l????事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔 l????开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度 l????行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 回顾与总结 * 聚 友 3 D 高 尔 夫 聚 高 处 友 四 方 绿 色 健 康 未 来 东莞聚友高尔夫企业管理有限公司 主讲：刘晓龙 目 录 第一节??????? 课程概述 第二节??????? 店面销售的概念 第三节??????? 以微笑迎接顾客 第四节???????了解和判断顾客的购买需求 第五节??????? 有效地向顾客介绍产品 第六节??????? 促进成交与购后服务 第七节??????? 回顾与总结 店面销售的概念 店面销售的定义 店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的消费行动。 顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险… 顾客认同： 品牌 产品 服务 质量 方便 价值… 完整的销售要一个平衡 好处 行动 产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？ 第五个“P”是销售员 产品 Product 能够吸引顾客选购 促销Promotion 适合市场需求的产品的活动 地点 Place 在顾客能够方便选购 价格Price更有竞争力的价格 销售员 Sales Person 影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。 销售员与顾客的心理差距 比较全面 专业 系统 不完整的 片面的 有偏见的 信 息 客人消费越多越好 利益越大越好 功能实用性 价格越低越好 价值上“值” 利 益 客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识 希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 愿 望 销售员 顾 客 心理特征 顾客喜欢的销售员 销售员应具备的能力 帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力 给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同