现代服务业业务流程再造.pptVIP

* * 以客户为中心 * 以客户为中心 * 以客户为中心 * 以客户为中心 * * * Ibm信贷公司 一名通才一样能做专家的事情。 * 添加了社会方面由于技术方面‘ 是你围着客户转 不是客户围着你转 * * 观念再造：香格里拉酒店业务流程再造是一项复杂的系统工程。在这一过程中，必然要触及一些群体，或者是某些阶层的既得利益，甚至是约束了酒店最高管理层的我行我素，破除了个人迷信和崇拜，削弱了个人“权威”。因此，酒店经营者必然会遇到巨大的阻力，必然要承受巨大的压力，必须在得与失、情感与理智、“社稷”与个人荣耀之间做出痛苦的生死抉择 1.超越自我?香格里拉的酒店经营者，所做的一切决策均以员工和顾客的利益为前提；凡事先考虑别人，不会先考虑对自己的影响，因岗设人；以此心态进行业务流程再造，当然会取得不错的效果。只有酒店高层管理者能够超越自我，业务流程再造才有望获得成功。 ?2.诚恳接受员工的献言献策??“海纳百川，有容乃大”。香格里拉的酒店高层管理者有像大海一样的胸怀，善于听取员工的建议，善于借鉴员工的经验教训，善于学习员工的智慧，善于应用员工的成果。 ?3.切实做好带头作用，诚实守信?该酒店管理者每时每刻都在鼓励他们的员工，自己也是言而有信，很明白地告诉员工的酒店的“发展理念”、“发展战略”，这样员工的凝聚力增强了，同时增加了高层管理者的个人魅力。员工知道了酒店的发展方向，酒店才会成功实现业务流程再造。 * * 观念再造：香格里拉酒店业务流程再造是一项复杂的系统工程。在这一过程中，必然要触及一些群体，或者是某些阶层的既得利益，甚至是约束了酒店最高管理层的我行我素，破除了个人迷信和崇拜，削弱了个人“权威”。因此，酒店经营者必然会遇到巨大的阻力，必然要承受巨大的压力，必须在得与失、情感与理智、“社稷”与个人荣耀之间做出痛苦的生死抉择 1.超越自我?香格里拉的酒店经营者，所做的一切决策均以员工和顾客的利益为前提；凡事先考虑别人，不会先考虑对自己的影响，因岗设人；以此心态进行业务流程再造，当然会取得不错的效果。只有酒店高层管理者能够超越自我，业务流程再造才有望获得成功。 ?2.诚恳接受员工的献言献策??“海纳百川，有容乃大”。香格里拉的酒店高层管理者有像大海一样的胸怀，善于听取员工的建议，善于借鉴员工的经验教训，善于学习员工的智慧，善于应用员工的成果。 ?3.切实做好带头作用，诚实守信?该酒店管理者每时每刻都在鼓励他们的员工，自己也是言而有信，很明白地告诉员工的酒店的“发展理念”、“发展战略”，这样员工的凝聚力增强了，同时增加了高层管理者的个人魅力。员工知道了酒店的发展方向，酒店才会成功实现业务流程再造。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 人活着就要有个盼头。 * * * * 案例分析 海尔管理变革案例 负债经营观念的确立 海尔提出了负债经营的理论 认为每一个人的工作都要或多或少地占用企业的资源 因此可以把企业将你管辖范围内的所有资源提供给你作为你的负债 在外部市场效应内部化后 每一个员工都应该追求达到最好的效益 所以你必须通过经营使资源增值 如果达不到 就等于浪费了企业给你的资源 当然就应该自己掏钱索赔 这就是负债经营的观念 案例分析 海尔管理变革案例 商家设计，海尔制造 2000年3月10日 海尔在家电企业中率先推出电子商务开放式交易平台 2000年4月18日 B2B采购 B2C系统对外试运行 并于2000年6月正式运行 海尔利用 一名两网名牌 配送网络 支付网络 的优势开展的B2C业务 一期推出13个门类456种产品在网上直接销售 除此之外 在海尔的网站上最大特色就是面对用户的四大模块 个性化定制产品智能导购 新产品在线预定 用户设计建议 这些模块为用户提供了独到的信息服务 并使网站真正成为海尔与用户保持零距离的平 组织结构的创新 案例分析 海尔管理变革案例 案例分析 海尔管理变革案例 第二 部分 现代服务业业务流程再造 第一节 案例以及分析 服务流程再造的概念 服务企业、部门以顾客需求为核心，对服务流程进行在思考，通过将构成服务要素的各个部分各个要素进行有序的重新组合，已形成服务流程的再设计，从而产生更有价值的结果，给企业带来更好的绩效。 第一节 案例以及分析 服务流程再造的特征 服务意识强烈 服务目标明确 服务手段先进 服务流程规范 服务人员素质高 服务流程再造的原则 创新型原则 结合实际原则 低成本原则 高效率原则 方便客户原则 高服务质量原则 信息化原则 第一节 案例以及分析 服务流程再造的步骤 构建流程再造团队 服务流程识别诊断 新服务流程设计 流程图绘制 新流程的实施 新流程的评价与反馈 第一节 构建流程再造团队 构建一个专门实施SBPR的团队是进行业务流程