客户经理工作规范课题报告(9.30).docVIP

客 户 经 理 工 作 规 范 创 新 课 题 报 告 常州市烟草公司溧阳分公司 2016年10月 目 录 课题背景1 课题目的3 三、课题方案4 （一）具体思考4 （二）总体思路5 （三）整体框架5 （四）环节回顾6 1、现状调研6 2、价值分析11 3、精益改善17 4、标准拟定19 5、信息化支撑21 四、案例实操22 1、“面向消费”方面22 2、“面向品牌”方面23 3、“面向客户”方面25 五、课题初步成效 26 六、不足与展望28 HYPERLINK \l _Toc447811465 （一）课题难点28 HYPERLINK \l _Toc447811466 （二）下一步设想 . . 29 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT - 18 - 一、课题背景 大背景：近年来，随着烟草行业营销网建工作的不断深入，行业营销水平也得到了持续提升，一流的卷烟营销网络基本形成，为打造卷烟现代流通和行业可持续发展打下了坚实基础。在营销队伍建设方面，以客户经理为代表的一线营销队伍在得到了巨大锻炼的同时，其工作质效也越来越受到行业的关注。客户经理，作为消费引导、品牌培育和客户服务的执行主体，其职能作用发挥的优劣将直接影响着卷烟经营活动的质量与成效，尤其在行业面临“四大挑战”（烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争）和“四大难题”（增速回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近）的形势下，推进客户经理队伍建设转型尤为紧迫和必要，是企业提质增效、建立良好客我关系、赢得市场的关键，也是充分体现烟草服务品牌、实现和谐烟草的有效途径和措施。 现状及问题：自去年以来，受国际国内环境的影响，宏观经济活力降低、禁烟控烟政策趋严、消费需求低迷不振等多方面不利因素集中爆发，烟草行业所面临的形势日益严峻，持续增长乏力，市场状态、客我关系等方面也跌落至了近年来的冰点。在此背景下，客户经理过往传统的工作理念、工作模式和工作方法已经无法适应新形势、新常态、新环境下的要求，从客户经理实际工作开展情况来看，日常工作的质量和效率不高并有日益降低的趋势，主要体现在以下几个方面。 一是缺乏对市场的有效把握。客户经理工作往往偏重于客户的订单数据，缺乏对市场的敏感度，对辖区消费者的需求及变化趋势掌握极少，日常工作与市场真实变化严重脱节。 二是以短期销售目标为导向。以简单粗暴的向客户“推销”卷烟货源为主，对于上柜理货陈列、客户服务需求满足、客户经营能力提升、终端功能发挥、消费者关系维护等过程性、基础性的工作重视程度较低，导致客户库存积压，客我关系日趋紧张。 三是工作内容繁多，主次不分。近年来，在各种因素作用下，作为一线营销人员的客户经理的工作内容不断增加，人均服务客户数居高不下，工作内容和服务对象重点不明确，客户经理在目前“各项工作都重要，所有客户要一视同仁”的“撒胡椒面”工作模式下，负担日益加重，越来越多的出现消极怠工、敷衍了事的现象。 四是缺乏科学合理的工具方法。随着行业卷烟市场化取向改革的不断推进，客户经理也需要从单纯的销售型向复合的“服务型+营销型+顾问型”转变，而在实际工作中，客户经理受自身素质所限，缺乏科学的方法和有效的技巧，更多还是凭借过往的经验开展工作。 五是作业标准化程度不高。从目前全省来看，还缺乏一套具有较强普适性和较高实操性的工作流程和操作标准，较多取决于客户经理的个人经验和能力。 省内外“工作规范”情况：2007年，国家局由销售公司牵头，制定并发布了《客户经理工作手册》，明确了对客户经理工作的各项要求及标准；2010年，借兰州网建现场会之机，行业再次发布了涵盖市场经理、品牌经理、客户经理在内的“135工作法”，对客户经理日常工作的模式、流程及痕迹化记录进行了再一次的升级；2014年以来，行业在推进市场化取向改革过程中，也多次明确要求客户经理需要实现队伍转型。 从省内情况来看，自“135工作法”实施以来，全省推广了客户经理工作平台，但由于多种原因，实际应用效果一般。同时，部分市公司也通过创新课题、内部流程优化或开发应用信息系统的方式，也对客户经理日常工作中的部分环节进行了提升，积累了一定经验，但从整体来看，还存在导向不够明确、整体系统性较差、操作标准不够科学的情况。省局（公司）领导高度重视在新常态下的客户经理队伍建设，在多次会议中明确指出，要总结、完善并推广新的客户经理工作规范，着力促进营销队伍能力提升和职能转型。 二、课题目的 旨在建立较为科学、完善的客户经理工作规范及操作指南，实现营销队伍的转型升级、努力提高其消费研判、客户服务、品牌培育等综合能力，为企业健康、协调、可持续发展提供有力的人力保障。 总体目