前厅-总台收银服务培训课件(ppt).pptVIP

总台收银服务;结账服务 贵重物品保管服务;第三节 结账业务管理;《中国旅游饭店行业规范》(2002年中国旅游饭店业协会）第三章第十条规定：;《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版) ;（一）结账方式 1、现金结账;2、支票结账 现金支票;转账支票：;3、信用卡结账：;;案例防止收银员盗用客人信用卡号套现;4、订房凭证（Voucher);1、散客结账 ①客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问请客人姓名、房号，找出账卡，并重复客人的姓名，以防拿错。同时收回客房钥匙卡。;②通知客房服务中心派客户服务员检查客房状况 。 ;④打出客人消费账单，并将账单请客人检查，确认并在账单上签字。 ;2、团队结账;④有些费用需客人自付的，如洗衣费、长途电话费、房间内的酒水费用等，则由客人用现金支付。;散客结账时的注意事项 1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡 如客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。 2、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。 3、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。 4、注意做好“验卡”工作。;团客结账时的注意事项 1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。 2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。 4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支 ;一些特殊情况的处理 1、当住店客人的欠款不断增加时 2、当客人A的账由客人B支付时 3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 5、客人结账后，没有交回房间钥匙;酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。; 这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。 小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。 在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。;目前，国内饭店兑换处承接的外币种类有美元、英镑、欧元、日元、澳大利亚元、新加坡元、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、港元、澳门元等。 外币兑换的程序 1、弄清客人兑换要求。 2、清点客人允许兑换的外币种类和金额并辨别真伪。 3、填写登记表，查核当日外汇牌价，进行核算。 4、请客人签名。 5、复核检查。 6、将兑换好的钱币交与客人清点。 ;美元;英 镑;欧元;日元;澳大利亚元;加拿大元;新加坡元;菲律宾比索;泰国铢;港元;澳门元;（二）贵重物品的保管服务;第五章 保管客人贵重物品 第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。　;第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。　第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。　第二十二??? 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。 ;问清客人的需求，确认客人的身份。 介绍酒店贵重物品寄存的规定。 办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。 开箱。