宾客关系服务案例.pdf

宾客关系服务案例 一、 分酒店贵宾时，怎么办？ 酒店的贵宾大致可分为： 1、 对酒店的生意有极大帮助、可提供酒店大量生意的客人； 2 、 职位较高的政府官员和外交人员； 3、 知名度高的艺术家、作家和明星； 4 、 酒店同行或相关机构的高级职员； 二、 客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 1、 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意； 2 、 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接 过来，告诉客人待会儿再喝； 3、 同时给客人领取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表 示感谢。 三、 晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？ 1、 用委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按 时完成，会影响对于客人的服务质量； 2 、 同时告诉客人，聊天会长久占酒店的营业电话，招致其他 客人的投诉； 3、 向客人介绍酒店的各类康乐场所。 四、 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ 1、 须用手掩住口鼻； 2 、 转身背对客人； 1 3、 之后向客人道歉。 五、 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 1、 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的 业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况喝社会情况。这样就 能尽力避免出现问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象; 2 、 遇到自己不懂或不清楚，没有把握活动的问题，要请客人 稍等，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复 杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，等弄清楚后再答 复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心 解释，表示歉意； 3、 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我 想”、“可能”等词语去答复客人。 六、 客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？ 1、 对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当奎尔那 要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电 话寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话 号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等； 2 、 经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录已备 日后核查。 七、 客人要求我们代办事项时，怎么办？ 1、 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规 格尺寸、颜色、性状及时间要求，并向客人预收款项，通知行 2 李员办理； 2 、 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准； 帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 八、 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么 办？ 1、 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应 向客人做耐心的解释； 2 、 主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买 不到他所要求的种类或颜色，可建议他改其他近似的种类或近 似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事情， 但你已经为他想了办法，他同样回感激你的。 九、 被客人呼唤入房间时，怎么办？ 1、 被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说： “我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征的客人同意后方 可进入房间； 2 、 进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜 坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可 东张西望； 3、 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时， 要面对客人轻轻将门关上。 十、 发现