物业管理投诉处理规范讲义.pdf

物业管理规范 物业管理规范 投诉处理常分为四个过程： 投诉处理常分为四个过程： 接受投诉阶段， 接受投诉阶段， 解释澄清阶段， 解释澄清阶段， 提出解决处理阶段， 提出解决处理阶段， 跟踪总结阶段。 跟踪总结阶段。 在每一个阶段需要掌握不同的处理规 在每一个阶段需要掌握不同的处理规 范。 范。 物业管理规范 物业管理规范 • 一、接受投诉阶段 : • 1．业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的 话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。 • 2．要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重 述，以避免业主的火气升级。 • 3．适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注 和重视。 • 4．注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过 快，要做详细的投诉记录。 物业管理规范 物业管理规范 • 二、解释澄清阶段 • 1．根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 • 2 ．注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、 冷漠或不耐烦的感觉。 • 3 ．换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释 或澄清。 • 4 ．在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问 题转交其他同事或相关部门。 • 5．无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主 的角度出发，做合理的解释或澄清。 • 6．如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气， 同时提出解决问题的办法。 • 7．如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露 出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。 • 8．在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味 地寻找借口，更不得试图推卸责任。 物业管理规范 物业管理规范 • 三、提出解决处理阶段 • 1．根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个 方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决 的；是否技术问题现阶段无法解决的。 • 2．根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的 具体措施。 • 3．向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 • 4．如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦 诚地向业主表明公司的限制。 • 5．按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传 递给相关部门处理。 物业管理规范 物业管理规范 • 四、跟踪总结阶段 • 1．根据处理时限的要求，注意跟进投诉处 理的进程。 • 2．在业主等待处理结果的过程中，必须做 到适时回访(通过电话)。 • 3．处理结果出来后，要及时告知业主。 • 4．关心询问业主对处理结果的满意程度。 物业管理投诉处理流程 物业管理投诉处理流程 物业管理投诉处理流程 • 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处 理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理 时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理 口径，降低重复投诉次数。 物业管理投诉处理流程 物业管理投诉处理流程 • 一、接到投诉( 电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人 员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予 解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理 人员。 • 二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，