如何提升服务意识和服务态度培训课件(ppt).ppt

如何提升部门员工的服务意识和服务态度？;1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 ;我们将一起 探讨;服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等） 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。;什么是服务意识？;为什么要提高服务意识 ?;1.我们从事的工作属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，“顾???就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。 2.现在的客户越来越看重服务态度和享受服务质。 3.竞争使然，竞争越来越激烈，许多客户同时面临相近的检测资源选择，我们唯有提供优质的服务来留住客户。;1.如何理解“客户至上” a.客户是我们的衣食父母 b.客户需要我们提供贴心的服务 c.我们服务基本依据是客户的需求 d.努力给客户创造方便、满意的检测体验 e.在任何情况下都不能与客户发生争执;2.如何理解“客户永远是对的” a.充分理解客户的需求 b.充分理解客户的想法和心态 c.充分理解客户的误会 d.充分理解客户的过错 宽容的心态;3.100-1=0的服务质量公式;;优质服务带给部门的益处;;客人的种类;优质服务的基本标准;如何提升服务意识？ ;?客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。 内部顾客 ?谁是我们的顾客？ 外部顾客 ?客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务. ;最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的;期望越来越高;顾客服务的等级;顾客需要什么（顾客最重视什么）;顾客服务的等级;; ?专业知识 能够解答和处理顾客的疑问 ?工作能力 工作迅速、准确、高效率 ;;?仪容仪表－个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 ;?彬彬有礼－语言和行为的双重修炼 宜用的称谓语 行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客） 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼“小陈” ;语言八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让客户自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！; 应避免的行为 1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人仪表不整洁； 4、轻易做出承诺； 5、同事间相互闲聊； 6、行动、语言粗鲁； 7、议论批评离开的顾客； 8、差别待客（不理睬客户的同伴，不同部门客户区别对待）； 9、不会聆听信息 ； 10、讲别人坏话；;;优秀的服务需要运用;提升我们的服务意识需具备;责任意识;团队协作意识;换位思考意识;工作中应保持的心态;;投诉处理;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的意义 ;多 谢 指 教！