VIP客户维系与挽留技巧培训课程(ppt)2.pptVIP

中国电信《VIP客户维系与挽留技巧》培训 教练.舒冰冰;舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍;舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍;舒冰冰老师个人介绍;广州电信学员目前的困惑;广州电信学员目前的困惑; 课程主要内容;; 正确认识你的事业; 心态分析;负面极端心态分析; 魔 咒; 神咒—积极心态的培养;积极心态塑造—重新框架;重新框架是一种思考方式更是一种特别的能力世界没有变，而是你的心态变了; 运 用; 恐惧期压力缓解技巧;电话销售人员职业生涯规划; 缓解压力方法;; 维系挽留客户的两大绝招;本章节课程内容包括：;第一部分：“主动服务意识”建立信任度; 3G时代; 中国外呼市场环境分析;;主动服务意识直接影响客户满意度;什么叫主动服务意识？;头脑风暴：; 主动服务赢得客户忠诚度; 主动服务赢得客户忠诚度; 主动服务赢得客户忠诚度;第二部分：“富有感染力的声音”建立信任度; 感染力声音培养; 感染力的声音; 感染力的声音;第三部分：快速建立信任度的方法; 改变称呼改变客情关系; 改变称呼改变客情关系; 客户称呼的变化; 让你的名字印在客户心里; 客户基本信息如何获取; 找到客户给感兴趣的话题; 与客户可以沟通的话题; 服务落地行动;第四部分：沟通技巧建立信任度;主动服务沟通游戏; 倾听技巧; 倾听的层次; 倾听的4个技巧; 回应技巧; 确认技巧; 澄清技巧; 记录技巧; 倾听技巧模拟训练;*;引导的含义——扬长避短; 扬长避短运用; 扬长避短模拟训练; 同理技巧;同理技巧; 同理技巧; 同理技巧; 同理客户模拟训练; 同理自己——真善美; 赞美的方法; 电话中如何赞美; 赞美技巧模拟训练;;客户生命周期管理; 电话预警工单的类别;客户流失原因分析;客户不愿意说出原因时的深度探询; 客户说出原因的深度探询;客户维系挽留关键时刻——规范篇;欠费停机前及时提醒——服务规范;欠费停机前及时提醒——服务规范;*;客户主动要求拆机——服务规范;合约、套餐到期前的提醒——服务规范;*;客户异动时主动关怀;客户异动时主动关怀——呼转;客户异动时主动关怀——呼转;客户异动时主动关怀——话费突降;*;客户异动时主动关怀;客户离网时真情挽留——服务规范;客户离网时真情挽留——服务规范; 客户投诉处理——美国白宫全国消费者调查统计客户购买商品不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有（ ）人 ;通信行业投诉产生的主要原因;投诉处理技巧;客户投诉处理第一阶段——接受投诉;客户投诉处理第二阶段——解释澄清;客户投诉处理第三阶段——提出解决方案;客户投诉处理第四阶段——回访;客户异议和疑难问题处理技巧;常见客户异议