第六章 酒店客房部服务礼仪.pptVIP

第三节 酒店客房服务礼仪 教学要点 1、掌握客房服务的基本礼仪原则，为客人提供优质的客房服务。 2、掌握迎宾礼仪规范 3、掌握客房清洁和维修礼仪规范 4、客房送餐礼仪规范 5、客房送宾礼仪规范 二、客房服务礼仪原则 （一）“三轻”原则 说话轻、走路轻、操作清 避免影响客人的正常活动和休息。 （二）“八字”原则 从宾客进店到离店，始终做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送。 迎：进店要以礼热情迎客 问：主动问候客人 勤：勤快服务、敏捷无误 洁：客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具 灵：办事机灵、应变能力强 静：保持楼层安静 听：善于听取客人意见 送：离店送别声，祝愿、欢迎入住 （三）“五声”原则 1、宾客来店有欢迎声 2、宾客离店有告别声 3、宾客表扬要有致谢声 4、工作不足时要有道歉声 5、宾客欠安时有慰问声 三、客房迎宾礼仪规范 （一）迎客准备工作 楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。 七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。 四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。 　　 3、端茶送巾 如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。 如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 4、陪客人到餐厅 对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。 （二）客房维修礼仪规范 1、酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。 2、维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休息。 3、不随意使用客房部的物品和设备 4、维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状 案例分析：P122 五、客房送餐礼仪规范 1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。?餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。????? 2、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。????? 3、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再?进房送餐。 六、客房其他服务规范 1、安全检查服务 应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客服部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅公司在经济上要受到损失，更严重的是公司的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。 案例P125 * * 一、客房部员工的基本素质要求 1、品质优良，为人诚实，自觉性高 不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。 这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。 2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作 客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。 客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。 3、动手能力强，工作效率高 客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。 客房服务基本礼仪原则 迎宾礼仪规范 客房清洁和维修礼仪规范 送餐礼仪规范 送宾礼仪规范 （二）迎宾迎接工作 接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅途的劳顿，产生“宾至如归”之感。 1、梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，15°鞠躬礼。 对客人手中的行李物品（没有行李员的酒店）要主动帮助提携，但要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。 楼层服务员引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。 2、介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 在问清宾客没有其他要求后，应立即退出客房，不可无事逗留，以