kappa基础服务标准培训课件(ppt).ppt

TOP SALES七种武器 kappa基础服务标准 零售市场部 培训部 ;自我介绍;课程内容; ;顾客对服务不满的反应;顾客是怎样决定购买的？------决策流程;消费主义;顾客购买心理的轨迹;接近顾客—发现需求;kappa基础服务标准;*; 七种武器;*;首饰佩戴; 不该做的（don’t） ; 不该做的（don’t） ; 不该做的（don’t） ; 不该做的（don’t） ; 不该做的（don’t） ;该做的：;漂亮的不一定标准 标准的一定很漂亮;kappa基础服务标准;*;一、亲切迎宾——建立信任 此阶段我们面临的障碍是：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任 处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。 达成目的：建立品牌信任，建立个人信任 注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务;顾客进店后，放下手头工作主动被接待。 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 招呼语言：“欢迎光临KAPPA＋您好/早上好;真诚问候;问候的方式;语言和身体语言;让声音更动人;训练声音;发音练习1;发音练习2;;口头语的运用 ;让行为更亲切;让微笑更真诚;训练微笑;*;ROLE-PLAY;kappa基础服务标准;*;二、接近顾客——发现需求 此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识到有需求； 处理原则：发掘顾客的“痛苦”。 达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示。 注意事项：观察顾客、询问顾客、聆听留意顾客需求 ;顾客购物的需求;不断 地 巡视 店铺、观察是否有客人需要帮助 眼睛余光留意顾客购物信息,留意顾客看过的产品 ;观察什么;1 准确目测;恰当接触的时机 当顾客与导购员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们的商品时 当顾客主动提问时 ; 假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？ “您喝北京醇还是二锅头？”—— 我不会答五粮液； “您要茶还是咖啡？”—— 我不会说红牛。 ;“需要我帮您介绍吗？” “您要试穿看看???？” “今年流行绿色，您喜欢吗？ ;“需要我帮您介绍吗？” 注意：有选择性的提出问题！ 例：你是给自己选 择还是给朋友选呀？ “您要试穿看看吗？” 注意：不要询问，尽量帮顾客做决定！ 例：这款新来的POLO非常适合您的身型，您可以试穿一下。 “今年流行绿色，您喜欢吗？ 注意：用夸赞性的语言，让顾客赞同！ 例：这是今年的流行色，我觉得您的肤色穿上这个颜色一定非常好看！ ;一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。 看到顾客有需求却毫无反应 让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦;询问什么;七不问;1.以 自信、礼貌 的方式服务顾客 2.站在顾客右后方，与顾客保持1.5米左右的距离 ;所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。;注重谈话内容，而不是谈话的人 客观，不抱成见 不要急于下结论 不要打断顾客的讲话 听弦外之音 听时仿佛置身其中 表达出你的理解和共鸣;最重要的倾听技巧是： 听他所没有说的……;不良的行为举止;*;kappa基础服务标准;*;*;根据客人的需求推荐相应系列 的产品 主动介绍新产品;1.熟悉 每一款产品号码 尺寸 / 颜色/ 库存 的情况 2.无库存及时推荐其他产品;1.描述产品科技的 好处和特点 2.积极使用推广及辅助工具 ;小 窍 门;宜 与 忌;ROLE-PLAY;kappa基础服务标准;*;四、鼓励试穿（协助试穿）——消除顾虑 此阶段面临的问题：顾客犹豫不决 处理原则：消除顾客所有顾虑——不购买的理由 达成目的：鼓励顾客作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产 生购买的信念。在这一阶段，首先要确定： ;鼓励试穿 标准流程： ;鼓励试穿—试穿前 标准行为： ;“陪同前往”;鼓励试穿—试穿时 标准行为： ;产生异议的原因;减少异议出现的机会;处理异议:破议顾客的异议;处理异议的步骤;解答异议的方法;;鼓励试穿—试穿后 标准行为： ;赞美原则：;;试鞋：导购始终与顾客保持 同一水平高度;*;ROLE-PLAY;kappa基础服务标准;*;*;促使成交:完成销售 标准行为： ;你是否问过顾客以下的问题： 您是不是打算要这件？ 您觉得怎么样？ 您考虑好了没有？决定了吗？ 还考虑什么呢？快买吧！ ;; 促使成交的时机 顾客不再发问时 顾客