一招制敌销售问答培训课件(ppt).ppt

一招制敌;;导购热情地接待来店的顾客， 可顾客却冷冷地说：“我随便看看”;;;;导购建议顾客试穿， 可顾客却无动于衷，不理不睬;2;;;顾客很喜欢某件商品 而陪伴者却说，很一般，咱们再转转吧;;;听完导购介绍后，顾客什么话都不说，转身就走;2;;;旺场客人很多，照应不过来怎么办？ ;;算了吧，别安慰我了.你们卖衣服从来都说好看，不说不好看的啦？;;;这款衣服的颜色不大适合我;2;;;;我不喜欢这款，穿起来显得好老啊！;;经典 话术;这2个都不错，我该买哪一件呢？;;这件衣服这么贵！做工可不咋地呀！瞧瞧，里头还有线头呢！;2;;;;我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点，我就买了;;;你们的衣服这么贵啊，可以打几折呢？（处于销售初期，尚未试穿阶段）;;;别的品牌都打折,为什么FDZ不打折?;;我在前面那家店也看到了这款，而且价钱比你们卖的便宜？ ;;老顾客也没有便宜吗？ ;;顾客这件衣服多少钱，贵不贵？ (还没试衣） ;;我不需要买太贵的衣服？ ;;顾客在看到我们的价格之后，会说你们的不是品牌，还这么贵，这时我们该如何回答？ ;;女儿帮妈妈买衣服，妈妈嫌价格贵，怎么办？;;我先看看吧，谢谢？ 或者：我没有带够钱，下次再买吧？ ;;平时不打折，搞活动为什么就打折？ ;;我不要什么赠品，你们把它直接换成折扣抵给我吧;2;;当顾客问为什么只有会员才打9折？;;就拿这件，不过要件新的，没有新的不要？;;明明是19.9元，为什么收我20元？（………什么？干嘛不直接标20块？） ;;客人要把零头抹了，算整数怎么办？ ;;顾客购买金额达到VIP办卡标准，我们要求顾客填写资料时，顾客拒绝;2;有研究表明： 我们要求顾客填写VIP资料时，有30%的人会直接拒绝 在填写资料的人当中，也有人填写的资料信息是有虚假的;;;;;;;;顾客在购买裤子的时候，要求剪裤脚，我们这里又不能剪？ ;;这款牛仔裤掉色？ ;;如果这件羽绒服有小绒绒出来怎么办？;2;;;;当告诉顾客深浅衣服分开洗涤，顾客反问：衣服会褪色吗？ ;;当顾客问这款衣服会不会起球？ ;;购买商品后，顾客却因非质量问题要求退货;顾客来店要求无理由退货，其实是有理由的， 最??要的原因可能是顾客不喜欢这件衣服，或今天买了，明天又后悔（常见于冲动型顾客） 但顾客碍于面子，通常会寻找一些更为委婉的理由来向我们要求退货 比如：以衣服要送人，但收礼人却不喜欢为由 或者是，我老公觉得我不适合穿这种颜色款式等这类顾客，通常不是以大吵大闹的方式来达到目的， 但几乎所有来退货的顾客，达到退货这一目的的态度都是比较坚决的;;;我们的导购在面对顾客的退货要求时，经常会表现出心情急躁、语速激昂，或解释过于简单的问题，给顾客的感觉是导购想极力推卸责任 其实，对导购而言，接受退货则意味着直接影响其收入，不愿意退也是很正常的 这时，我们就要有相应的处理技巧，基本原则是：换货优先，退货为限，避重就轻;顾客投诉商品问题，大吵大闹，不达目的誓不罢休;2;;;;;;处理顾客投诉的步骤;;