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標竿管理 Benchmarking 內容大綱 標竿管理的起源 標竿管理的定義 標竿的程序 標竿的優點 標竿管理的起源 全錄創立於1960年代，當其第一台普通印表機問世後，就以驚人業務成長，「Xerox」成為「影印」的代名詞 七十年代末期，全錄開始受日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，佔有率從80%降至13% 1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20週年慶，發現富士全錄以TQC推動全面品管 返美後立即組成專案小組，進行全公司品質改善 Xerox標竿流程 決定要標竿的對象 確認比較的組織 決定資料連結的方法且連結之 決定目前績效量度單位 計劃未來績效等級 交流標竿的調查結果，增加贊同感 建立實用的目標 發展活動計劃 執行明確的活動和監控發展 重新調整標竿管理 全錄公司標竿學習成果 改善數據 營收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元 利潤從3億4千8百萬美元增加到4億8千8百萬美元 投資報酬率從1987年的9％穩定成長，到1990年已提高為14.6％ 顧客滿意度在四年內提升了38％ 市場佔有率，從原來的不到12％增加到19％ 全錄公司在1989年榮獲「美國國家品質獎」（Malcolm Baldrige National Quality Award） 標竿的定義 美國生產力與品質中心(APQC)對標竿管理的定義:：「標竿管理是一項有系統、