如何提高客户满意度培训课件(ppt).ppt

如何提高客户满意度;1、客户的满意度定义2、影响顾客满意的主要因素3、顾客满意的特性4、提高顾客满意度的途径5、服务人员本身的素质6、同客户的情感打交道7、处理客观事物方面的技巧8、管理客户期望值9、处理客户不满的原则与程序10、注意事项与技巧11、由行为到素养;1、客户满意度的定义;对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 ;2、影响顾客满意度的主要因素 ; （1）企业因素　 　　（2）产品因素　 　　（3）营销与服务体系　 　　（4）沟通因素　 　　（5）客户关怀 ;3、顾客满意的特性 ; 顾客满意具有四方面的特性： 　　 (1)顾客满意主观性。 　　(2)顾客满意的层次性。 　　(3)顾客满意的相对性。 　　(4)顾客意的阶段性。 ;4、提高顾客满意度的途径 ;1）服务承诺;所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量 ;2）顾客服务;顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。 ;3）服务补救;所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 ;①道歉 服务补救开始于向顾客道歉 ;②紧急复原 ;③移情 ;④象征性赎罪 ;⑤跟踪 ;5、服务人员本身的素质;确保客户满意的关键人物;情感服务为不可或缺的一部分！;服务者必备的素质;心态训练(Confrontation Room);6、同客户的情感打交道;表达服务意愿;体谅情感;承担责任;提高语言的感染力;提高语言的感染力;7、处理客观事物方面的技巧;处 理 问 题 技 巧;需要获取什么信息;需要获取什么信息;如何从客户处获取更多信息;分析问题;提供信息与建议;检验理解;总 结 归 纳;8、管理客户期望值;管理客户期望值的原则;管理客户期望值的技巧;9、处理客户不满的原则;处理客户不满的程序;营造气氛;诊断问题;寻求方案;达成共识;贯彻落实;10、注意事项与技巧;传递坏消息原则与技巧;处理客户不满的常见错误行为;处理客户不满的正确行为;11、由行为到素养;什么是职业素养;职业素养的内涵;业务能力;解决问题;解决问题;职;感受与行动计划