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如何提高店面员工的情商(PPT)
乌鲁木齐臻味坊餐饮管理有限公司;有句话听过吗?冲动是魔鬼 ;情绪管理;
什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient
就是情绪的反映,特别是体现在人际交往中的各种情绪。;什么是情绪? 請列举;情商不同于智商,它不是天生注定的,而是由下列5种可以学习的能力组成:;
人们生活和工作中太多的问题,其实跟不了解自己和他人的性格直接相关.
在当今社会,要做一个现代人,成为一个成功人士必须是:IQ+EQ+财商=100%成功。其中EQ占了80%,可见情商的重要。什么是情商?情商就是与人打交道的能力,自理情绪和情感的能力。
所以,要提升自己的情商,首先要了解自己,并且在了解自己的同时还要理解别人,才能建立人脉。有这么一句话,叫做:了解别人是聪明,了解自己是智慧。
;我们为什么提出EQ,因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大了。
为什么?;有人专门做了调查分析,一个人成功20%靠智商,80%靠情商,也就是说,高情商的人有80%的把握成功。;在中国社会过于注重智商,而忽略了情商的培养。我们来看以下案例分析,当初在学校念书时那些成绩顶尖的学生今天干什么?而那些倒数几名的学生今天又干什么?更有趣的是,科学家分析,那些在学习成绩前5名的学生往往今天过着默默无闻的生活,而那些倒数几名的调皮学生今天却取得了惊人的成就。;当然我们不是鼓吹大家要让自己的孩子成绩倒数几名,才表明以后有出息,而是反映我们的教育机制的严重失衡,学校里产生了大量高分低能的人,是教育资源的浪费,也是人才资源的浪费。;在当今社会里,EQ又跟餐饮服务有什么关系呢?;一、服务人员的情绪控制需要EQ;
二、处理服务中的突发事件需要EQ
我们在生活和工作中都会遇见
一些突发事件,这就要考验我们
处理问题的能力,
服务中,顾客可能投诉,可能
大发雷霆,如果我们能临危不
乱,从容自如的去面对和解决,
这就是情商的修炼。但是,我们往往容易惊慌失措,
大呼小叫,就是不能很好处理这样的特殊事件。
是因为你的EQ还有待提高。
;
服务行业具有其特殊性,因为服务是和消费同时发
生的,这就对服务的控制产生了相当的难度,服务
员往往是服务效果直接影响者,一旦出现顾客不
满,服务员往往是第一时间的接受者,这就要求服
务员具备处理这些问题的基本素养,技巧是一方
面,但是,更重要的是EQ的问题。
例如,在某城市做了个实验,问一女大学生发生了
抢劫第一时间怎么办,她对答如流,当果真就在她
身边发生了一件抢劫,她吓得不知所措…。所以,
平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的,关键是我
们内在修炼还不到位。
;
三、处理人际关系需要EQ
据研究表明,人在工作和生活中总是觉得很困难,这是很多时候是因为不能很好处理人际关系,也就是在人际交往中所发生的问题,在我们服务工作中,一旦我们能很好的处理人际关系,跟上下级 ,同事之间能和睦相处,不仅工作很愉快,而且遇到困难时能得到帮助,共同度过难关,可是,我们常常听见有人抱怨:工作辛苦点没有关系,就是不喜欢我的领导,领导太多苛刻了,其实说这样的话就是情商不高的表现,因为,既然你不喜欢领导,为什么你还要在这里工作,既然来工作了,为什么不能适应工作环境,不能适应工作环境,就是情商不高的原因。;你的EQ有几分?; 情商测试
1.与你的恋人或者爱人发生争吵后,你能在他面前掩饰你的沮丧。
□a.同意 □b.不同意
2.当工作进行得不顺利时,你认为这是对未来的一个警告。
□a.同意 □b.不同意
3.在您最好的朋友开口说话以前,你就能分辨出他处于何种精神状态。
□a.同意 □b.不同意
4.当你担忧某件事时,你在夜里几小时难以入睡。
□a.同意 □b.不同意
5.你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。
□a.同意 □b.不同意
6.与你最好的朋友告诉您一些好消息相比,你更容易受一部浪漫影片的感染。
□a.同意 □b.不同意
7.当你的情况不妙时,你认为到了你该改变的时候了。
□a.同意 □b.不同意
8.经常想知道别人是怎样看待你的。
□a.同意 □b.不同意
9.你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。
□a.同意 □b.不同意 ;10.你厌烦讨价还价,尽管你知道讨价还价能使你少花20元钱。
□a.同意 □b.不同意
11.你十分相信直率地说话,而且认为这样能使一切事情变得更容易。
□a.同意 □b.不同意
12.尽管你知道自己是正确的,也会转移这一话题,而不愿来一场争论。
□a.同意 □b.不同意
13.你在工作中做出一个决定后,会担心它是否正确。
□a.同意 □b.不同意
14.你不会担心
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