宾馆饭店对客服务培训课件(ppt).ppt

“宾馆饭店”  ---- 对客服务 ---- 顾客忠诚 （CL） 企业形象 （CI） 顾客满意 （CS） 饭店经营理念变革发展的轨迹 一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 一、什么是饭店服务质量 什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义 美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。  “SERVICE”七个字母的通俗定义：  S — 微笑待客（Smile for everyone）  E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C — 营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care） 什么是饭店服务质量? 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。 1. 服务质量的构成要素: 技术性质量（technical quality） 即： 结果质量（outcome quality） —— 顾客接受什么服务 包括： 服务设备 服务项目 服务环境  功能性质量（functional quality） 即： 过程质量（process quality） —— 顾客怎样接受服务 包括： 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧  2. 服务质量的基本属性 可靠性 — 反映饭店的诚信度 反应性 — 反映饭店服务传递系统的效率 保证性 — 反映员工的服务态度与专业技能 移情性 — 反映员工的服务意识与人格魅力 有形性 — 反映饭店设施、氛围等 传递服务的形式 3. 服务质量的评价模型 预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1）  评价 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0  优质的服务 可接受的服务 槽糕的服务  二、怎样测定饭店服务质量 服务质量测定的方法 职能部门的检查 顾客满意度调查 “神秘顾客”暗访 2. 服务质量测定的模型 SERVQUAL简化模型 ( “期望—感受” 模型 ) 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 顾客对服务 的期望 顾客对服务 的感受 偏离=质量的测定 SERVPERF简化模型 ( “服务绩效” 模型 ）  可靠性 顾客期望 反应性  保证性 质量测定 结果分析