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中国南方航空股份有限公司顾客服务呼叫中心 eSOON 客服中心解决方案在民航业应用案例 2005/ 10/21 一、行业背景 1．民航及民航业的概述 民航，全称民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质 （包括国防、警察和海关）以外的 所有航空活动。民用航空分类为商业航空和通用航空(包括工业航空、农业航空、航空科研和探险 活动、飞行训练、航空体育运动、公务航空及私人航空) 。民用航空由政府部门、民航企业、民航机场 3 大部分组成。 中国民航业从开始到发展至今，经历了几 重要阶段：建国早期，中国民航业实行以军队领导为 主的政企合一管理体制，发展缓慢，连年亏损；1987 年中国民航系统进行了全面的机构调整和企业重 组，在市场进入、航线进入、机场建设、飞机购置等方面逐步放松管制，形成相互竞争的航空运输市 场格局，民航的发展开始步入新的时期；到了2002 年，民航总局直企业实现政企分开，组建了六大集 团，包括中国航空、中国东方航空、中国南方航空、中国民航信息、中国航空油料、中国航空器材进 出口六大集团公司。 民航企业指从事和民航业有关的各类企业，其中最主要的是航空运输企业，即我们常说的航空公 司，它们掌握航空器从事生产运输，是民航业生产收入的主要来源。民用航空是一个庞大复杂的系统， 其中有事业性的政府机构，有企业性质的航空公司，还有半企业性质的空港，各 部分协调运行才能 保 民用航空事业的迅速前进。 2 ．中国民航业的发展趋势 在全球经济一体化的大背景下，国 旅客需求不断成熟；旅行习惯日益与国际接轨，对航空公司 的服务提出了更高要求，因此优化经营模式、提高营运效率、提升客户服务质量成为中国民航企业的 发展的当务之急。尤其近年来，航空公司的经营成本上升，迫切需要寻求解决之道。不过，当前国 航空公司普遍面临一 现实的问题：客户需求的提升速度总是快于企业自身信息化系统的完善速度， 因此对民航企业CIO 来说，重要的是针对旅客需求的关键点，制定信息化建设的优先次序。一些航空 公司在信息技术应用方面的着力点集中在日常运营系统 （如航线管理、机组调配等），相应忽略了在 客户服务方面的投资。然而任何服务的中断都会令企业蒙受损 。通过信息化改善相关业务流程，让 部资料！ 第 １页 共 11 页 PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version 中国南方航空股份有限公司顾客服务呼叫中心 航空公司能够及时告知旅客航班延误原因和预期到达时间，无疑会降低旅客的反感和不信任情绪，维 护企业声誉。 3 ．民航呼叫中心趋势 更主动的吸引旅客：自911后至今，美国的电子化运营领先一步，90%的旅客通过网上订票， 而且不同的时段和价位给旅客提供了更多的选择 今天的航空旅客更希望以更少的投入获得更多的服务，在购买机票时拥有更多自主选择的机会 （比如电话订票）。所以对于航空公司来说，成功的关键已从单纯的效率提升，转向提高客户 服务能力。 更善的常旅客服务：对于航空客运的最大使用人群而言，更加体贴细致的多渠道服务无疑是关 心的重点之一。通过呼叫中心完成各种常旅客业务也是航空公司有效降低服