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第六篇 营销中的心理学 第六章 读懂客户的身体语言 小动作反映大心理 有些客户会有意无意地做出一些肢体动作，这常常会反映出他们的内心。注意观察这些小动作，往往能发现一些重要的信息。 目的：观察客户的小动作有助于销售员准确掌握客户的特点和动机，从而能够有的放矢的推销产品，提高成交的概率；同时，揣摩客户的心理还能帮你寻觅到一种客户所喜欢的姿态或形象去与他们接触，在短时间内取得他们的青睐。 重点：客户的肢体动作有很多种，但对他们的每一个动作都进行细细的分析是不现实的，况且那么做还可能会错过重要信息。因此只要将重点放到最能表达信息的肢体语言，如，眼神、面部表情、手势或其他身体动作上就可以了。 PS：观察客户的身体语音并不是监察，而是礼貌性的观察。如果让客户感觉到你观察的目的，那就是不礼貌的行为。因此观察时须小心谨慎。 常见的肢体语言及意义一： 眯着眼：不同意、厌恶、生气、不欣赏 正视对方：友好、诚恳、外向、有安全感、自信、笃定等 搔头：迷惑或者不信任 咬嘴唇：紧张、害怕或焦躁 嘴唇闭拢：表示安宁和谐、端庄、自然 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就代表此人现在很惊骇 嘴角向上：表示善意、礼貌及内心的欢喜 嘴角向下：表示痛苦悲伤、无能为力 嘴唇撅着：表示气愤，不满意 嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗、或做好决定 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，觉得事情不好办 常见的肢体语言及意义二： 用手用力拍前额：自责、懊悔 抬头挺胸：自信、果敢 抖脚：紧张 眉毛上扬：不相信或吃惊 晃动拳头：愤怒或攻击性强 紧握拳头：表示称赞、夸耀、开心 扭着双手：紧张、不安或恐惧 抬手：表示请对方注意，讲话即将开始 推手：表示对抗、矛盾、抗拒和选择对立观点 双手放在背后：愤怒、不欣赏、不同意、防御或有攻击性 常见的肢体语言及意义三： 向前倾：注意或产生了兴趣 耸耸肩膀、双手一摊：无所谓、无能为力或没办法 打呵欠：厌倦，烦躁 点头：同意或者表示明白了、了解了 环抱双臂：愤怒、反对、防御或攻击 轻拍肩背：鼓励、欣喜或安抚 懒散地坐在椅中：无聊或者放松一下 坐在椅子边上：不安、厌烦或保持高度警觉 眼神飘忽不定，只盯着手头的工作，闭起双眼，避免和你进行眼神接触：表示冷漠、抵触、逃避、不关心、没安全感、消极、恐惧、紧张等 注意头部动作表达的信息 头部动作是肢体动作中最重要的一项，往往能在第一时间折射出一个人的真实心理。以下是最常用到的头部姿势: 一、点头 二、摇头 三、头部倾斜 四、低头 五、低头耸肩 六、低头摘去“不存在”的绒毛 一、点头 点头代表一个人对某件事或某个人的肯定或者赞成 点头的频率能够显示出聆听着的耐心程度： 缓慢的点头动作表示聆听着对谈话内容保持较高的兴趣； 快速的点头动作则表示不耐烦或者催促说话人马上结束自己的发言 二、摇头 通常情况下，摇头的动作代表否定之意。 不管他的话语有多真诚，摇头的动作已经折射出了他们的内心的消极态度 三、头部倾斜 把头部向一侧倾斜代表一种顺从 人对某件事情感兴趣时，会把头歪到身体的另一侧 在跟客户沟通时，如果客户歪着头，身体前倾，用手撑着脸颊思考，那么久可以确信你的发言已经说服了对方 在聆听客户说话时，也可以做出类似动作，让客户对你产生信赖感 四、低头 代表有批判性意见产生。 客户不愿意把头抬起来或者侧向一遍，那么就需要努力去处理这一棘手的问题 五、低头耸肩 这个姿势会让一个人显得更渺小 销售员在面对客户时，为了展现信心十足的面貌，一定要杜绝这个动作会损害自己的形象 六、低头摘去“不存在”的绒毛 如果一个人对别人的观点或者态度持有反对意见，但又不便直接说出来，就会出现这个动作。 如果客户出现这种情况，那就需要挖掘客户的不同意见和看法是什么了 通过手势看谎言 心理学家研究，在20分钟的日常交谈中，每个人平均会撒3个谎，而说谎者在说谎时也会伴着不同的身体语言。 说谎时常见的手势动作有 1.用手遮住嘴巴 2.触摸鼻子 3.揉眼睛 4.抓挠耳朵 5.抓挠脖子 6.拉拽衣领 7.手指放在双唇之间 注意客户的腿和脚 大部分人会有意识的对面部表情和头部姿势加以控制，却忽略了腿和脚的动作。 常见的腿脚姿势可以让你迅速知道客户到底在想什么： 1、腿部是否放松显露关注度：如果当下的事情和自己无关或者气氛非常轻松，那么对方的腿部往往会先放松下来 2、脚的方向显示是走是留：假如有人正在和你谈话，其脚尖却不自觉向某个方向转动，就证明这个人想离开了，你要考虑交谈过程中是否出了什么差错。如果对方的脚不停的摆动，说明对方可能不情愿离开，但不得不走 3、脚尖或者脚跟着地表明兴奋度 ：脚跟着地、脚尖向上抬起，表明对方对你的谈话内容持有正面态度 4、腿脚叉开表示态度强硬：不论客户是站着，还是坐着，只要出现这个情况，就说明这个人的心理开始越来越不爽 注意客户的手势