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营销部工作规程 一 营销部人员的接洽规范 二 现场销售基本流程 三 房源销控管理程序 四 商品房定价工作规程 五 房产预（销）售合同评审程序 六 催款工作规程 七 设计变更管理规程 八 客户提供产品管理程序 九 客户信息资料管理工作规程 十 销售档案数据管理工作规程 十一 客户投诉管理程序 十二 新项目上市准备规程 十三 营销部培训工作计划 十四 客户档案管理规程——销售数据汇总规程 十五 交房作业管理程序 十六 保修服务管理程序 十七 未售房维护工作规程 十八 房屋权证办理规程 十九 营销部考核管理办法 营销部人员的接洽规范 总 则 自信、诚实、专业、耐心、人情 自信：相信自己是最好的营销人员，能应付各式各样的客户，能争取到客户的信任。 诚实：不轻易承诺，不信口开河，不无中生有，对可以确定的要明确告诉，不明确的可以有技巧答复。 专业：对项目的总体、局部、单体、用材、设备设施、景观、配套、物管、设计等有深入了解。 耐心：对不清楚的，特别是一次置业的人士要耐心介绍和解释，对二次以上能作到有问必答，要根据不同情况（客户情况和对楼盘的熟悉情况）有不同的接待方式，丽晶城是高档楼盘，营销人员没有必要做无谓的无原则的推销，有针对性的用简洁的语言将实质性的、关键的内容表达。 人情：富有人情味，在不损害公司利益的前提下，尽可能多的为客户考虑。 细 则 1、作息规范 1.1早晨提前10分钟到公司，首先清理办公环境卫生，让办公室（售搂处）整洁有序。 a擦洗门窗 b清洁地面 c整理茶几、办公桌 d清洗茶杯 1.2一般情况员工必须提前5分钟正装就岗。 1.3每位员工结合自己工作日记，请示部门经理当天工作安排做到工作有计划，统筹安排，以提高效率。 1.4下班时，若客户没有离开的意思，营销人员不能有任何下班的举动。 1.5不分节假日，实行轮班制，每位员工轮流休息，个别调整可向部门经理（或授权人员）导提请。 2、迎客规范： 作为一个高档次的楼盘，营销人员在接待客户时要绝对的礼貌，但不谦卑，言谈举止处处体现楼盘的档次。 2.1针对新客户 2.1.1客户进入售楼处后，如没有要求营销人员进行讲解，营销人员应使客户有充分的自由空间； 2.1.2当客户有下列行为表现时，营销人员应主动上前询问是否需要讲解： ①客户脚步放慢； ②客户的眼光长时间停留在某一商品上； ③当客户的脸上流露出沉思； ④当客户看了一段时间商品，然后抬头看销售人员； ⑤客户带几个人一起来进，带来的人开始嘀咕。 2.1.3售楼接待人员在迎接客户时应面带微笑，点头，并以手势指引客户参观模型或入座。 2.1.4请客人入座，根据客人的身材、体质及气质、来公司时的交通工具状况安排客人与空调之间的距离和方位。 2.1.5先自我介绍，然后向客户请教尊姓大名。比如：“先生（小姐）您请坐，我是XXX，请问先生贵姓？” 2.1.6递呈世贸丽晶城楼书请客户浏览，再起身端茶、送水，并询问对楼盘是否已有一定了解，根据客户了解程度进行下一步介绍。 2.1.7所有销售人员应主动提出请客户到现场进行看房并联系好交通工具，雨天及夏季应带上遮阳伞。 2.1.8介绍公司房产时，注意与事实相吻合不得模棱两可。 2.1.9与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，客户杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。 2.1.10客户离开之前，须请客户留下通讯地址和联系方式（电话、手机、传呼、家庭电话），以备进一步跟踪服务。 2.1.11客户出门至少送到门口，同时要热情、有礼貌地道别，并邀请客户再次光临。 2.1.12客户走后，收拾好桌面茶杯、烟灰缸等物品，以保证整洁。 2.1.13每次客户接待后，应及时作好客户资料登记工作，并随时作好笔记。 2.2针对内部客户或二次到访客户 客户前期对本项目已有一定的了解，在接待过程中，营销人员以解答客户提出的问题为主。 引导客户入座后，递呈名片后，简洁地将楼盘进行介绍后，针对客户提出的问题和疑问进行解答，同时作笔记，对于无法立即回答客户的问题应与客户约定好回复时间，及时将正确地信息反馈给客户。客户离去时，营销人员应起身送客户至门口。 3、衣着规范 3.1男员工： 衬衣：一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸。衬衣应一天一换。 领带：佩带要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。 裤子：每天要整烫，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。 鞋子：须及时擦拭，保持光亮，它与裤子一样，应采用深色或较传统的样式。 袜子：宜用深色或黑色的袜子。 扣子：正规西装只扣上面的扣子，下面的扣子敞开；双排扣的西装或西便装宜全部扣上。 口袋：西装口袋一般不装东西，最多只放些名片或一两把钥匙。 头发：头发不宜过耳，应梳理整齐，不宜过亮，也不得有头屑。 3.2女员工： 衬衣：一般统一为白色，领口和袖子必须要