卓越客户服务能力的塑造培训课件(ppt).pptVIP

卓越客戶服務能力的塑造; 新形勢下客戶服務面臨的挑戰;全面 體驗; 什麼是優質客戶服務; 服務及其基本特徵 ; 優質客戶服務的五要素;提升客戶滿意度的出發點; 客戶服務新認識;一、顧客服務六大技巧;服務既然是如此的難以讓顧客滿意 顧客服務的資源既然是如此的有限 因此 顧客服務是一項非常需要講究技巧;顧客服務的基本技巧之一;顧客服務的基本技巧之二;顧客服務的基本技巧之三;顧客服務的基本技巧之四;顧客服務的基本技巧之五;顧客服務的基本技巧之六;二、顧客服務六大注意事項;顧客服務的注意事項之一;顧客服務的注意事項之二;顧客服務的注意事項之三;顧客服務的注意事項之四;顧客服務的注意事項之五;顧客服務的注意事項之六;  三、澄清服務中的十大誤區;澄清服務中的十大誤區;誤區二：重視新顧客， 忽略老顧客;誤區三：只見承諾，不見兌現;誤區四：熱情無“度”，親密無“間”;誤區五：背躬屈膝，丟失尊嚴;誤區六：妄自尊大，盲目自信;誤區七：投入越多，服務越超值;誤區八：沒有投訴，高枕無憂;誤區九：以我之心，度你之腹;誤區十：過分感激，喜形於色;四、解決顧客問題的七大步驟;解決顧客問題的七大步驟（一）;解決顧客問題的七大步驟（二）;解決顧客問題的七大步驟（三）;解決顧客問題的七大步驟（四）;解決顧客問題的七大步驟（五）;解決顧客問題的七大步驟（六）;解決顧客問題的七大步驟（七）; ;把普通的事情; 客戶服務能力提升技巧;;;客戶為什麼需要服務;客戶為什麼需要服務;;如何快速判斷客戶服務需求;;1、客戶是多種多樣的 2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務要求也不同 3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務方式 是客戶服務的關鍵;1、保持良好的客戶服務態度，特別是語氣和形體動作、 表情 2、耐心，別急著表態或急於解決客戶問題 3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重 4、善於用問題的導向來引導客戶服務需求的明確 5、讓客戶感受到你在説明他，而不是解決問題的對手 6、解決問題關鍵在於進步和改善，那怕是客戶責任也不要推??? 7、解決問題儘量以商量的口氣，去徵詢客戶意見 8、實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性採用適合的服務方式;情 景 演 練;;;;客戶服務基本原則和要求;1、樹立為客戶著想的優秀服務意識和服務觀念 2、保持微笑、親切、禮貌的服務行為和服務態度 3、耐心、周到、心細服務，想客戶之所想，急客戶 之所急 4、不得有與客戶爭論，漫駡或侮辱客戶等行為 5、滿足客戶瞭解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為 ……;;1、客戶滿意 客戶對服務的期望值與實際 得到的感知相比 2、客戶滿意度 客戶滿意的程度(用分數表示) 實施客戶滿意專案的調查;如何提高客戶服務滿意度;;提供優質服務的技巧;;;;不同類型客戶的服務要求;不同類型客戶的服務要求;;對男女客戶服務的不同點;;;;服務各類客戶的技巧;（一）服務基本型四種客戶的技巧;（一）服務基本型四種客戶的技巧;（二）服務擴展型四種客戶的技巧;正面說服和交談 認真和真誠 列舉他人的中肯意見或證據;;（三）服務特殊型四種客戶的技巧;情景演練;處理客戶投訴和抱怨的技巧;投訴的定義;客戶抱怨的原因;投訴的價值;把握投訴處理的四個關鍵;應對不同難纏客戶的處理方法;處理投訴需要注意的問題;