电子商务运营计划概论(PPT).ppt

企业资金流 6 企业资金流 支付 网上银行 网点支付 卡通 网汇e 线上 线下 各种受到广泛认可的支付工具 支付宝 仓储物流 7 淘宝订单处理流程 下载淘宝订单 订单审核 订单打印 订单发货 客服 订单合并 订单拆分 增加赠品 修改价格 指定物流 检查库存 分配库房 货到付款… 打单员 打印拣货单 打印发货单 打印快递单 关联单据 库管员 拣货 校验 打包 称重 出库 变换货品 回填发货 回填发货 ？ 仓库规划 仓库内作业流程 做好库房 事半功倍 仓库主管很重要！ 1. 仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存 调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等； 2. 供应链优化负责从产品入库、订单配送、到用户收到产品的供应链过程 中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期； 3. 提高资金周转率和仓储利用率。 打单员是细心的活 配置打印机、打印快递面单、打印拣货单、打印发货单 拣货员、教研员、打包员是体力活！ 订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送 物流工作流程 物流平台服务 物流平台服务：货到付款 物流平台服务：限时物流 会员营销 8 会员营销带给企业的价值 帮助商家建立自己的会员体系 针对会员开展会员营销，提升客户粘性，带来销量 协助发展新的会员，提升销量 会员营销解决方案 客户 终身价值 潜在客户挖掘 吸纳新客户 客户成长 客户忠诚度 客户分析 潜在客户挖掘 潜在客户搜索 客户智能推荐 吸纳新客户 多渠道会员吸纳 各种营销活动推广 客户成长 客户成长计划 差异化营销服务 客户忠诚度 会员积分体系 会员互动营销 客户分析 客户模型建立 商业机会预测 会员等级 金额设置 享受折扣 铜牌会员 平均客单价的1-3倍 9折 银牌会员 平均客单价的4-6倍 8折 白金会员 平均客单价的7倍以上 7折 仔细推敲的会员制度 客服管理 9 差评 产品不满意 快递态度 发货不及时 漏发 错发 超卖 容易导致差评的环节 包装不好 …… 客服的管理 不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 两班倒还是三班倒 打造客服工作标准 《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点**************************** 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》 、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。 提高客服工作效率的技巧 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家， 因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。 神秘顾客 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 后记 10 完善提升 利用社会化资源快速开展电商 ?选择非优势和非核心业务,进行外包 ?仓储,物流外包 ?硬件,技术外包 ?客户服务,店铺管理外包 ?营销，引流，推广外包 ?掌握核心数据资产 ?订单数据 ?商品数据 ?客户数据 ?管理,控制服务商进行运营 ?服务商任务分配 ?服务商能力评估 ?服务商费用结算 电子商务管理决策 对于战略性的决策，应当由经理级的管理者通过讨论，然后由总经理决策。 对于具体实施的决策（即战术型的决策）应由各部门主管按照自己的责任决策。 我们实行授权管理制度，经理级管理者可以根据底层管理者的能力进行授权，以此提高工作效率。 电子商务团队架构-职位分工 职位名称 主要职责范围 到岗时间 备注 运营总监 公司电子商务年度计划的组织及实施；团队的培训管理及考核 - —— 店长 1、负责店铺基础管理，维护店铺评分；2、管理客服团队；3、仓库库存监控及货品接收及调拨的管理；3、参与市场及产品的市场调研 - —— 产品编辑 1、产品的上架；2、整理产品信息；3、配合活动及时调整活动页面上线 - 前期美工设计安排在产品编辑下 客服及售后 1、对顾客产品的咨询解答并最