完美交车与忠诚客户培养培训课件.ppt

忠诚客户培养培训 请大家思考？ 1.为什么要培养忠诚客户？ 2.交车后客户的期望是什么？ 交车后的回访 首次保养提醒与邀约 交车客户维系 客户投诉与抱怨处理 谢谢 引荐服务顾问、保养与维修介绍 服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养） 的里程及其重要性 服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项 服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围 （保修/索赔政策） 提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 《使用说明书》 引荐服务顾问、保养与维修介绍 流程/步骤 一步一动 解释首保政策 服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。 解释保修政策 服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。 提醒客户携带物品 提醒客户每次保养或维修时，务必带上《使用说明书》 说明磨合期注意事项 服务顾问客户说明新车磨合期注意事项 交车服务综合评价 感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服务 　作出满意度评价。 向客户说明交车后回访的时间和内容 交车后如有问题欢迎客户随时咨询 日期： 销售顾问签字： 用户签字： 　 　 温馨服务的提供（如拍照等） 　 　 油箱内是否有不少于四分之一箱燃油 　 　 车辆是否经过清洗 　 　 您提出的疑问是否都得到满意的回答 　 　 是否介绍车辆上牌、保险的信息 　 　 是否解释保养和售后服务内容、介绍售后联系人 　 　 是否解释用户手册和车辆操作 　 　 是否解释合同条款和发票内容 　 　 销售顾问是否全程陪同 　 　 销售顾问在交车过程中是否热情、友善 　 　 是否按承诺的车型和颜色交车 　 　 是否在承诺的时间内交车 否 是 　 否 是 　 交车服务综合评价 交车服务综合评价 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 请客户确认 请客户对交车所有事项进行确认 展厅经理请客户对交车 作出评价 展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价 销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项 提供咨询服务 向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。 展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打√。 感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请…… 说明回访时间和内容 向客户说明交车后回访的时间和内容 交车仪式 新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。 a. 拍照留念 b. 赠送礼品 如： 自制专属交车纪念卡 驾驶常识小技巧 市区内加油站分布图 印有公司电话、地址等联系信息的小礼品 公司自制的维修保养优惠卡 ………… 交车仪式 介绍交车仪式 向客户介绍交车仪式的内容 送别客户 与客户道别、送客户到店外并目送客户离去。 流程/步骤 一步一动 展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式 赠送礼品 展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念 进行交车仪式 交车流程总结 邀约客户 确定时间 ① 交付证件 与文书 ③ 热情接待 流程概述 ② 车辆确认 讲解使用 说明书 ④ 邀约客户 约定交车时间 概述交车内容 和所需时间 询问客户陪同人员 确认交车时间 等待客户 全程陪同 概述交车流程 热情接待 清点证件和书面文件 客户确认 向客户解释用途 提醒客户保管好单据和手册 说明准备工作 确认车辆状况 讲解说明书 讲解操作及注意事项 销售顾问示范 回答客户疑问 10分钟 10分钟 20分钟 交车流程总结 请客户确认 车辆保险 增值服务 介绍 ⑤ 讲解理赔范围和注意事项 讲解出险流程及注意事项 介绍展厅经理 5分钟 引荐服务 顾问介绍 保养维修 ⑥ 介绍服务顾问 说明职责 推荐预约 解释首保政策 解释保修政策 提醒客户携带物品 说明磨合期注意事项 5分钟 交车服务 综合评价 ⑦ 展厅经理请客户对交车作出评价 提供咨询服务 说明回访时间和内容 5分钟 交车仪式 ⑧ 介绍交车仪式 送别客户 赠送礼品 进行交车仪式 5分钟 交车后规范流程 交车后回访频率 当天回访 3 天回访 7 天回访 30天回访 … … 交车后规范流程 交车后特殊日期回访 客户生日 重要节日 重要信息 首保提醒 … … Unit of measure * Footnote Quelle: Source * 4.4 In-Dealership SM-SC ppt 完美交车培