应对顾客抱怨与投诉的技巧培训课程.ppt

当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提 问： GEC Program GEC Program 你是怎样理解“补偿性关照”的？ 你有过类似的经历吗？ 举例 航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 GEC Program 饭菜里有头发 顾客预订的东西本来上星期二应该送到，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的东西受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 GEC Program 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “您希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 GEC Program 第六步：跟踪服务 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 GEC Program 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 GEC Program A:您好。能为您效劳吗？ G:是的。我打过两次电话了。现在我亲自来 谈这个问题。几个小时前我登记入住，但 空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是 一年中最热的晚上。 A:十分对不起。看看我能做点什么。你的房号？ G:209. A:李小姐？ G:是的。 A:李小姐，十分抱歉给您带来不便。我知道， 空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使 您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。 您现在有两个选择：一是等候维修人员，20 分钟内就会来；二是如果您不愿意等，可以 立即换房，只是在过道上。 这里出现的情况很明显需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，依旧要对其道歉，这样会使客人感觉渐渐好起来。 通过道歉，让客人知道你的心情， 表明你十分关注并了解他的感受。 当客人有问题并希望立即解决时， 重要的是能让他找到一个理解他的人 提出解决方案，告诉客人你能做 什么。如果可能，提出数种选择。 注意：不要作空头承诺，不要作 超越你权限范围的许诺，但如果 有可能的话，让客人参与决策， 这样会使客人更容易接受解决方案。 G:啊，我真地不愿动了。如果像你说的20分钟能来，就这样吧。 A:好的，我再打电话催一次，我们会认真处理这个问题的。再一次向您道歉。 G:那就好，谢谢你的帮助。 A:不客气。 还有一件能做的小事，能使客人的感觉更好些，那 就是关注解决问题的整个过程，确保问题得到解决。 情景一： 维修工：你好，我 是维修工小王。我 想告诉你209房间 的空调修好了。 A:太好了，真谢谢 你。 情景二： G:你好。 A;是李小姐吗？我是前台。我想知 道您对现在的一切感到满意吗？ G:满意。空调能用了。 A;我很高兴能听到您这样说。谢谢 您告诉我这一情况。 G:哦，谢谢你亲自来过问，对此 我很赞赏。 A:别客气。李小姐，祝你晚上愉快。 一旦问题解决了，要跟踪调查。如果你确信不会打搅到客人，一定要回访一下客人，以确保一切正常。客人会对你额外的关注表示赞赏。由于你的努力，他们可能会忘记先前的不愉快。 “顾客抱怨/投诉致歉信”格式 （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）：问候产生抱怨的顾客。 （第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，强调公司非常注重这件事。 （第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。 （第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。 （第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司提出异议。 （第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。 （第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美。 （第八段）：信末敬语，简函致歉。 （公司名） （部门名） （职称和署名） （日期） 1、客人发牢骚 如果你感觉到客人在向你发 牢骚，向他表示理解和同情。 服务人员要能很快地做出判断，确定客 人