服务标准及流程培训课件.ppt

训练： 微笑站立：头顶书本，咬筷子。 四、仪态规范 1、坐姿的规范与训练 坐姿的基本要求 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松，小腿与大腿成70至90度 两手叠放于左右腿/手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 禁忌:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 训练：八拍 2、走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动 训练：走姿（头顶书本，咬筷子，行走） 3、蹲姿： （1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 （2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 （4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 训练：8连拍 引领手势：用于引导表示“请”时的手势，指引较近的方向 大臂自然垂直，以臂肘为轴，小臂轻缓地摆出，与腰间呈现45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑。 “请”的手势：为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。 介绍的手势：为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。 五、手势规范 鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。 举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。 接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者，坐着时应站立)、方便接拿。 训练： 六、从业人员职业道德素质 1、职业道德基本内容 2、成功服务员素质包括 3、做好服务必须做到 4、我了解我的工作 5、服务员的工作态度 6、提供优质服务的十大要素 7、如何做一个合格的服务员 七、礼貌用语 1、基本礼貌用语规定 对待同事对待顾客要使用礼貌用语：“你好”“请”、“谢谢”、“对不起”“再见” 。 在工作中应使用普通话。 2、与同事之间礼貌用语 同事之间互相帮助，要说“谢谢”、“辛苦了”。 所有员工上下班时应相互打招呼：“早上好”、“再见”。 给别人造成不便应主动说“对不起”。 八、服务技能训练—以标准服务站姿为基准 1、仪容仪表检查 2、欢迎词、欢送词（除为顾客正在点餐） 您好 （停2秒）欢迎光法兰卡/中裕快餐 慢走（停2秒）欢迎下次光临，再见（手势） 3、致谢语：早上好、中午好、下午好、晚上好 4、致歉语：对不起，让您久等了 5、应答语：请稍等/没关系，这是我应该做的 6、赞赏语：您的意见非常宝贵，谢谢 7、请托语：对不起，打扰您一下 8、推托语：十分抱歉，没有帮到您 9、引导语：您好，请这边请（手势） 9、接打电话： 您好，法兰卡1876頣园店，很高兴为您服务。 您好，法兰卡頣园店。 10、点餐 （笑向问）您好，请问您选择面包还是中餐 您好，请问您需要点什么 （首推荐）现烤面包新鲜出炉，中式面点美味健康，手工饼干欢迎选购，时尚饮品欢迎品尝。 凉菜清爽口味佳，热菜营养均衡搭，粥汤养生请选购，面食健康无添加。 11、提示语：您好，地板比较滑，请小心！ 请带好您的随身物品 12、收银语 您好，请出示您的储值卡。 我们的产品不添加任何防腐剂，请在保质期内食用完毕。 我们的产品不添加任何添加剂，祝您就餐愉快。 13、鼓掌练习，三连拍。 14、蹲姿。八连拍 15、坐姿。八连拍 一流的企业需要一流的员工，一流的员工才能为顾客提供一流的服务，以顾客为中心，紧密围绕顾客的需求，卓有成效地开展工作，为顾客提供全方位、前瞻性、高品质的服务，铸就中裕服务品牌。 总之，服务行业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过完美的服务及不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。 服务是我们的灵魂！ 我们每个人都是管理者！ 　　相信我们每个人也都是出色的服务管理者！