工作沟通技巧培训教材.ppt

善于倾听 听取训练师的叙述，迅速得出答案：电信半价优惠时间累积，世界杯（32个队）的竞赛场次计算，牙膏与牙刷价格等 不在于智商，而在于情商，在于平和的心态、高度的关注度 倾听要素：精力集中、及时呼应（复述）、耐心等待、准确判断 2010年6月29日深圳东部华侨城太空迷航事故 48名游客中，6死10伤。 这次事故是华侨城成立25年来伤亡最大的一次，世界游戏历史上罕见的一次。 事后调查发现：这次事故，很有可能避免。 在投诉管理方面，出现细微而致命的疏漏。 东部华侨城 太空迷航 倾听不当的教训 2009年圣诞节，香港工程师梁声，与家人排队进入太空迷航，他发现，舱顶扣紧路轨和舱体的U型锁，只有3厘米。 梁先生曾在美国迪士尼服务30年，职业经验使其觉得，U锁与巨大舱体极不相称，只要有一粒螺丝甩掉，飞行舱都会松脱。 梁声遂向东部华侨城工作人员反映，受理者让他写信。梁声当场用英文写下问题，放在办公室，再无人联系他。 说话的技巧 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握的事，谨慎说 没发生的事，别胡说 做不到的事，别乱说 职场沟通句式 委婉传递坏消息： 接到上级指令： 呈现团队精神： 说服同事帮忙： 巧妙躲避自己不知道的事： 我们似乎碰到一些情况 是，我马上处理。 李刚的主意真不错 这个报告没你不行啦 我现在注意力有些不集中，过一会再回答您 职场沟通句式 面对某些人的语言骚扰： 面对多头指令： 变动中避免边缘化： 工作有过失，承认错误： 面对批评指责： 这样的话好像不适合在办公室讲喔 请帮我排排缓急顺序 我很想知道您对这件事的看法 虽然犯错难免，但我必须承担责任 谢谢您，我会仔细反思 请示工作三到位 相关材料要准备到位，有数据有分析 思路方案要准备到位，能够打动领导 应对措施要准备到位，让领导放心 电梯法则 为某大客户做咨询，麦肯锡公司项目负责人在电梯间里遇见了对方董事长，被问“你能不能说一下现在的结果呢？”由于没有准备，无法在电梯从30层到1层的30秒钟内把结果说清楚，丢了客户 在最短时间内，把结果表达清楚，直奔主题、直奔结果，归纳三句话、限制30秒 增强汇报的力度 重要问题必须重复，并用数字、表格、图片、实物来表达 描述一件事情，运用讲故事的技巧，追求身临其境的效果 不宜竹筒倒豆子，适当保留，待上级询问，再细细汇报，可增强影响力 视察 朱总理 回答询问 针对汇报者的叙述，上级通常会问上几句，不要被吓住 倾听，重复要点，提炼出最有价值的信息，避免信息接受的死角 对于早有伏笔的信息，流畅并确定的回答。如被问到软肋，如实说，不要含糊和编造 谢谢大家 哈尔滨百年中央大街 * * 活动:相互赞扬 六位与会者，男女各半，到场地中央，穿插排列，用30秒时间做自我介绍 依次对自己的左右，朗声说出一句赞扬对方的话 说什么都可以，只是不能重复他人已经说过的话 引导 男女搭配 赞扬什么？ 相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一些为好 服饰：穿着打扮饰物，包括服装的款式、色调等 才华：偏重内涵方面，如工作业绩、能力才干等 爱屋及乌：与被赞扬者有关的，如家乡、亲人、所在行业、所在单位部门等 通气的技巧 对于难办之事，最好使用“通气”的技巧，这是协调的精髓 善于协调者，一定具有一定的人脉关系。正式沟通前，与关键人物打个招呼，通通气 了解双方沟通的症结所在，掌握需求，掌握底线 政商关系 企业为国家纳税，政府关注民生，必然关注企业的发展。 办企业，不能离开政府。历史沿革：大企业、小政府。 掌握一个原则：强龙不压地头蛇。 巨人集团与珠海政府 史玉柱的感叹：政府关系是最不稳定的一种关系。 王石与深圳政府的关系，李灏的帮助。 健力宝集团李经纬与当地政府的关系：宁给骗子，不给你！ 并不稳固的关系 俗语讲：铁打的营盘流水的兵。官场的情况也类似。 官员流动，可以防止盘根错节。但是，流动造成短视，造成过分追求眼前利益。 企业谋求基业长青，而地方官员的注意力不在这里。 孟学农的岗位变动 2003年，非典事件，辞去北京市长 2008年，溃坝事件，辞去山西省长 春华秋实 及时、全面、有效地汇报工作，可以获得上级支持，推进工作进程 下属思维误区：上级应该知道我在做什么、做哪一步、做得怎么样，更应该告诉我下一步怎么做 工作汇报，属于上行沟通能力，其重要性源于信息不对称 在专机上汇报工作 在哪里？ 影响汇报的因素 汇报的环境，封闭还是开放？ 汇报的时间，有无限制，前面是否有人已经汇报 汇报的人物关系，熟悉程度、层级、需求、目的 《大话西游》道白 “要不要吃？要吃你就说嘛！你不说我怎么知道你要吃呢？虽然你做出一副流口水很要吃的样子，但是并不代表你要吃。不可能你不要吃我偏要给你吃，你要吃我却不给你吃，大家讲道理嘛！所以，光知道你要吃怎么可以呢？你要说你要吃我才能给你吃。你