某超市连锁有限公司商业服务礼仪教材.ppt

世纪华联超市连锁有限公司 思考 我为什么坐到这里? 我生活的目标和意义是什么? 我工作的目标和意义是什么? 我希望从这门课程里学到什么? 。。。。。。 礼仪学习和实践的难题与矛盾： 礼仪约束与追求自由的矛盾 个人与他人、集体利益的矛盾 传统与现代的矛盾 多元文化的矛盾 人力资源个体差异 人力资本成本与企业经济追求利润的矛盾 本课程力图解决的问题： 主要内容 1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工 2.塑造专业形象----从共性到个性 3.服务接待礼仪----细微之处见功夫 4.职场交际礼仪----事无礼则不成 5.餐饮礼仪 -------生活就是服务 专题一 服务礼仪概述 一、关于服务 服务是一种提供享受的体验 服务是一种承诺 服务是一种价值交换 服务=态度+技巧 卓越服务=态度+技巧+激情 生活就是服务！ 服务就像弹钢琴，取得进步的唯一途径就是练习、练习、再练习 二、关于顾客 谁是我们的客人： 外部客人 内部客人 谁最了解客人：一线服务人员 如何识别客人： 最昂贵的方法：计算机系统 最费事的方法：好记性不如烂笔头 最便宜省事的方法：巧妙运用肢体语言 三、关于礼仪 起源：祭祀鬼神、事神致福 延伸：由人对神的敬畏发展到人对人的尊重 中国古代礼仪 礼 原意：事神致福 引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式 仪 原意：直立的木柱 引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物 礼仪 天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理； 治国之具 现代礼仪 礼貌礼节仪式的统称 人们的行为规范和准则 游戏规则 四、服务人 服务人员：从事第三产业服务的人员 服务人：超越了“服务人员”岗位或职位概念，指具有强烈的服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者 区别点：心态与理念 服务人眼中的服务SERVICE S—Smile 微笑 E—Excellent 杰出、优秀 R—Readiness 准备 V—Viewing 观察 I—Inviting 邀请 C—Creativeness 创造性 E—Eye 关注 五、进入服务业的基本条件与职业修养 六、关于世纪华联—你能熟记以下内容吗 上级、同事、客户的习惯与癖好 自己的岗位职责 世纪华联的企业文化口号 公司使命:会员制的全國连锁平价卖场。 企业文化: 阳光服务 品质生活 企业口号：品质 品位 品生活 企业精神：相互支持、相互讨论、相互学习、相互信任。 工作态度: 快樂服務,用心付出，勇于奉獻，敢于擔當。 思考 请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？ 请运用3-5个形容词描述自己讨厌成为的形象？ 你现在距离自己希望的形象还差多远？ 1.3面试前形象的准备 美是学出来的 一生都需要学习的知识 社会知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法律知识 专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师 生活知识：衣、食、住、行、用、玩、赏 自我形象管理具体细分 自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态 物、商品：图案的形状大小、材质的硬软程度、风格类型 其他：化妆技巧、时尚流行、美学音乐… 一、仪容男士—— 女士— 形象塑造依据 年龄阶段 职业生涯阶段 职业特性 企业文化 细节决定成败 头发 化妆 香水 鞋子和袜子 饰品 背包或提包 服饰（三原则：When,Who,Where） 二、仪表与服饰 穿衣应遵循的3W原则 WHEN 什么时候 WHO 为谁穿 WHERE 什么场合 （一）男士服饰 1.休闲装Casual Clothes 2.工作装 3.鸡尾酒会服 深色西服 中山装 四袋——国之四维（礼、义、廉、耻） 五扣——五权分立（行政、立法、司法、考试、监察） 袖口三粒扣——三民主义（民族、民权、民生） 后背——国家和平统一 4.国际礼服 （1）晨礼服 Frock Coat 白天举行的各种典礼、仪式 参加婚礼、婚礼上的引位员 教堂礼拜 葬礼上抬运棺材的人 （2）小礼服(塔士多礼服） Tuxedo (Dinner Coat) 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴） （3）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed Coat) White Tie Affair 晚间的所有正式聚会, 级别最高、场面最豪华 5. 便服 相对礼服而言，准西服Suit的便装版 NO DRESS 请着便装 如：露天聚会 OUTDOOR 户外服 如：各国首脑在户外合影 NO SUIT 不穿西装 如：参加APEC等国际会议 Blazer