有效探寻客户需求培训课件.ppt

一天，一袋东西从天而降，砸到一只吃得很饱的光棍老猫的脚上，他打开一看，里面全是美元。当然他根本不会对这些散发着“臭”印油的纸张感兴趣，所以，气恼的把那钱袋踢到一边。旁边一个声音说：“嗨，你怎么这么呆，这是钱啊！” “钱？！差点没要我的命。”老猫若无其事的继续向前走。又有一个声音说：“哎，这傻猫，这么多钱要买多少鱼啊。”听了这话，老猫摸摸自己的鼓鼓的肚子心想：“鱼？！咱正在减肥呢。”奇怪，天下竟有这么笨的猫，又有声音大叫道：“这么笨，打一辈子光棍吧！”没想这句话正好戳到老猫的痛处，他心想：“我招你了吗？”那声音有些生气，就说：“为什么不用这钱给那些漂亮的女猫买鱼吃啊，你一定会找到你满意的对象”天啊，这只老猫像吃了大力丸，一窜抓住了那钱袋，在猫眼里那哪是钱袋啊，简直就是一个美丽无比的单身女猫！请问，老猫为什么对钱感兴趣呢？ 此演示稿可以做一个问题的四个过程或方面的演示。 此演示稿可以做一个问题的四个过程或方面的演示。 语言擅长传递的时信息，而肢体语言沟通的是人与人之间的思想和感情 只有双向的才叫沟通，传送者发出信息给接收者，接收者再传递反馈给传送者 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意-卡耐基 Who——关于谁的问题 谁是我们真正的客户？ 谁是这种产品的直接使用者？ 我们的竞争对手是谁？ 谁是购买的最后决策者？ 谁是ABC类客户？按照需求的轻重缓急或者需求的数量划分客户类别。 What——是什么的问题 客户需要什么？包括潜在需求。 我们的产品是什么？我们的产品优势在哪里？能否满足客户需求？ 什么事决定客户购买的关键因素？产品质量，售后服务，价格？ 决定销售成败的关键因素是什么？ Why——关于为什么购买的问题 客户为什么需要购买？客户的需求背后存在的问题是什么？更大的问题是什么？ 客户为什么要购买我们的产品，而不会向竞争对手购买？ 客户为什么要向我购买，而不是向企业其他的销售人员购买？ When——在什么时间购买的问题 客户准备什么时间购买？ 什么时候准备下一次拜访？ 什么时候是和推出我们的产品？把握介绍产品的时间。 Where——关于在哪里的问题 下一次会面的地点在哪里？客户办公室？你的办公室？茶楼？ 产品展示的地点在哪里？ How——关于怎样购买的问题 客户的购买流程？ 如果是产品换代，客户准备如何处理以前的产品 How much——关于购买多少的问题 客户需求多少？数量或者价值，这可能成为我们划分客户类别的标准。 客户对此次购买的预算？ 此次采购，有多少竞争对手参与竞争？ 1.状况性问题(Situation)：了解客户现况、背景的发问 目的：1.搜集客户信息；2.设定与客户对话方向；3.找寻提问进一步问题的机会 S影响： ）SPIN 提问方法中效力最小的一个 ）对销售的成功有消极的影响 ）绝大多数的销售人员此类问题问得太多 建议： 通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问 2.问题性问题(Problem)：针对客户对现况的困难及不满提出问题 目的：1.发掘客户隐藏性需求；2.引发客户正视困难的存在；3.展现销售顾问对客户问题的了解。 您对您现在戴的这只表满意吗满意吗？ 您会不会觉得这个款式有点过时？定义：找出买方现在的状况和事实的询问 定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。 影响： ）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。 建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。 3.暗示性问题(Implication)：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题 目的：1.加深问题对客户造成的困扰；2.营造销售顾问对客户问题的关切 定义：询问买方的难点，不买的结果和影 响。 影响： ）SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问 建议： 暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。 4.解决性问题(Need-Payoff)：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性 目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求；2.创造客户自我承诺的过程；3.将客户的负面痛苦转为正面希望 定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。 影响： ）这种多功能的提问方法 被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。 建议： 使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。 所谓善于听别人讲话包括：聚精会神地聆听、点头示意表示理解、不轻易打断对方，尤其是不要乱插嘴。动 用你的各种背景知识，寻找你同顾客的共同话题。 敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！ 敏锐的观察力的重要性：