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第八章 现代企业质量管理 第一节 质量管理概述 第二节 企业质量保证体系 第三节 质量管理常用数理统计分析方法 第四节 质量认证 第一节 质量管理概述 一、质量的概念 二、质量的重要性 三、质量管理的发展 四、全面质量管理 一、质量的概念 质量的定义 狭义的质量是指产品质量； 广义的质量包括产品质量和工作质量。 产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准的依据。 工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服务工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，但它在企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来。 一、质量的概念 质量特性 产品的质量特性有五个方面： 性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺寸、强度、功率等。 寿命。指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、轮胎的行驶里程数等。 可靠性。指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。 安全性。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。如防止伤害人员、防止污染环境等。 经济性。指产品的制造成本与使用成本之和，即产品寿命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后，在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、维修保养费等。 一、质量的概念 质量特性 服务的质量特性有六个方面： 功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度 一、质量的概念 质量标准 质量标准就是对质量特性所作的统一规定。它是产品设计、生产、检验以及产品质量认证的依据。 按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为国际标准、国家标准、专业标准和企业标准等。 我国的国家标准GB/T19000是等同采用ISO9000系列标准。 二、质量的重要性 1、质量和顾客满意 提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。 二、质量的重要性 2、质量和企业 （1）提高质量是企业生存和发展的保证 提高质量是企业在竞争中取胜的保证 提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高：市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓ 提高质量可以全面提高企业素质 （2）提高质量有利于员工的发展 员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展； 企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。 （3）以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求 二、质量的重要性 3、质量和社会 （1）提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。 （2）提高质量可以增加社会财富 （3）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益 （4）有利于环境保护，实现可持续发展。 对生产产品的企业进行质量监控的方式： 社会监督 政府监管 二、质量的重要性 4、质量和效益 在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。 三、质量管理的发展 大致经历了以下三个阶段： 质量检验阶段。20世纪初，泰罗首先把质量检验作为一种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点是：生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，对完工的成品与半成品按照事先规定的质量标准进行分类，挑出不合格品。但单纯依靠对产品的质量检验，只能起到事后把关的作用，而管理的作用十分薄弱。 三、质量管理的发展 统计质量控制阶段。由美国人休哈特根据数理统计的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果，产品质量迅速提高，成本大大降低。 三、质量管理的发展 全面质量管理阶段。60年代初，美国通用电气公司工程师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张从产品设计、制造到销售使用等各个环节都开展质量管理工作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保用经济的方法生产出满足用户需要的产品。 四、全面质量管理 全面质量管理的概念 全面质量管理就是为了用最经济的方法，生产出用户满意的产品，由企业全体人员参加，运用数理统计方法、各种专业技术和思想教育等各种手段，建立从产品设计、制造