物业公司运作规划.pdf

物业公司运作规划 一、 工作目标 1、近期目标（2004年8月至 2006年8月）建设成长期2年 A、 为集团公司的战略紧密配合，为公司开发的楼盘（盛和花园）做好前、中、 后期的物业管理服务； B、 计划从盛和花园开始建设、练就一支物业管理队伍，通过内部管理，外塑公 司品牌； C、 在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务，保障公司在行业内有一定的 知名度； D、 通过资源整合，将物业管理的先进理念，在“文化中心”适当运用，加强窗 口的宣传力度； 2、远期目标（2006年8月至 2009年8月）稳定发展期4年～5年 A、 引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理 技术； B、 争创区优、市优、省优、国优小区； C、 做从东莞 广东 全国 ，有一定知名度的物业管理公司。 D、 开拓物业管理市场，通过企业的管理质量，在市场上接管楼盘，如厚街的各 类市场（医院、政府办公楼、农民公寓等物业），并且通过顾问市场，拓展内省 1 物业管理顾问、全委项目，通过规模经营，树立企业品牌及效益； 二、 制度化建设(相关制度目录及完成计划表见附表) A、 计划实施层级管理、工作日记、督办制度等，加强内部管理； B、 逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格（在制度小组指导下完成）； C、 计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。 三、 人力资源管理（注：总公司人力资源部指导下完成,详见附件） A、 计划在人力资源部的协助下，开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中 心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘； B、 开展对上述人员的培训、教育工作； C、 计划对部分岗位（如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、 保安、电工骨干）在开盘前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学习或在 岗半月或一个月学习； D、 针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训； E、 针对各岗位开展“一职多能”的培训，让一个岗位至少掌握两门技术，既可 让员工有转岗的可能，保障人力资源的流失率在可控制的范围； F、 对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”； G、 对电工要培训至少一人具有“电梯维修证”，保证后续的物业管理市场拓展； 2 H、 要求各部门主管必须每年培养一名副手，保证后续的物业管理市场拓展时必 须人力资源； I、 若是实施ISO9000等认证，则需外培内审员资格培训； J、 竞争上岗，优胜劣汰，善用人，激励人： 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创 造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动， 赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管 理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目 标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职 位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员 工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确 保高水准、全方位的物业管理服务。 四、 客户服务 1、 内部运作流程 公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的 指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、 处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。 设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客 户服务中心”来实施一站式物业管理服务……设立前台一站式服务模式（商务秘 书＋私人客户助理） 3 ★ 以客户为中心的服务流程 述职 授权 考