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2004/9/8 員工服務守則及接待技巧-談服務品質的提昇 和春技術學院 主任祕書 鍾景生 群體中的個人 「客戶關係管理 」(Customer Relationship Management；CRM) 「逢甲大學?CRM卓越計畫研究小組」報告顯示，當企業與客戶間建立超過四個以上的關係，客戶對關係情感的投射對象，將從個人轉移至企業本身 學校的角色 教育業 知識服務業 行政人員的角色 教學第一、學生第一 有學生才有老師及行政人員，也才有學校的存在 行政 支援 教學、研究 服務業的重要性 服務業的產值佔國民生產毛額(GNP)的比例 ISO-9001-2000年版，以『顧客滿意服務』為主軸運作架構，這說明台灣產業已經邁入「服務經濟時代」 台積電董事長張忠謀先生，將台積電定位為服務業，而非製造業。 首都客運：「我們是服務業，不是運輸業」 宏碁電腦：「賣電腦賺不了錢，賣服務是未來利基」、『微笑曲線』 宏碁施振榮先生：『微笑曲線』 服務業的特徵 服務業與製造業的差別（三不一多） 看不見(憑感覺) 帶不走(無形的) 留不住 變化多(因人、時、地而異) 服務是一種高附加價值『商品』 7-11 罐裝「伯朗咖啡」 星巴克咖啡 晶華酒店咖啡 服務業是「消費者導向」 製造業是「商品導向」 「民之所欲，常在我心」 麥當勞總是為您 7-11 We are family 科技始終來自人性 服務業的 7 個 P 產品（product） 價格（price） 通路（place） 廣告（promotion） 人員（person） 實體設施（physical facility） 程序管理（process management） 政府為民服務考核要求 服務標準及自我評鑑 辦理服務品質教育訓練（講習） 主管參與提升為民服務情形 主管參與服務台輪值。 調解民眾(生、師、家長)爭議及申訴。 設置「首長信箱」（含電子信箱） 申辦案件（服務項目）作業程序 民眾等候時間：三分鐘以內(高標準)。 民眾抱怨（陳情）之處理 電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：一至三天(高標準)。 延伸服務據點，結合社會資源 與民間企業或團體合作，提供為民服務 (例：就學講座、和春北部辦公室、城區部、網站答客問) 運用社會資源及人力，輔導處理公共服務事項。(例：服務志工團、饑餓30) 完善服務環境，提供特殊服務 盥洗室（含置物架、掛鉤、衛生紙、洗手乳等）、飲水機 服務場所導引標示明確，動線符合民眾方便性 民眾書寫桌椅文具等齊備，並提供電話、影印設備、老花眼鏡(投幣式文件申請機)。 機關網頁建置 遠距及資訊化服務措施 申辦服務，單一窗口化作業 電話禮貌 服務品質的三要素 時間 接近時間 花旗銀行：85﹪15秒（3響半）內接通 等待時間 號碼牌、快速結帳區 服務時間 憂慮度（體會等待者的心情） 無事做 ＞ 有事做 服務前 ＞ 服務中 不公平 ＞ 公平 態度 服裝儀容 佛要金裝、人要衣裝 制服的重要性 禮貌 微笑：給的人愉快、收的人歡喜、 不花一毛錢(花旗銀行電話服務 員) 眼神：眉目會傳情、眼睛會說話 電話禮貌 電話禮貌 電話鈴聲響要馬上接聽（至遲於鈴響三聲內接電話），並應先報明自己單位名稱或姓名，並說「您好」、「早安」等問候語。[電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務]。 聽完電話請用禮貌性用語，多說「謝謝」、「不客氣」、「如還有不明白的，請隨時來電話詢問」，並等對方先掛斷。 電話須等候時先致歉「對不起，請稍待」；接話時先說「對不起，讓您久等了。」 撥電話給對方，應先報明自己服務單位及姓名，再請要找的對象接聽。 轉接電話時，應使用禮貌用語，如「幫您轉接，請稍後」，並應告知將轉接電話之分機號碼或業務承辦人；若接話者忙線中，請說「對不起，電話忙線中，請稍後再撥」或「如果方便，請留下您的姓名、電話，稍後請承辦人跟您聯絡」或轉其他代理人。 電話言語，應儘量簡短、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時 ，仍應保持良好之禮貌態度。 如來電所詢問之問題，非自己主辦業務，應迅即轉接承辦同仁，避免一再轉接，並告知對方承辦人之姓名及分機號碼，並留意接話者是否已接聽電話。 接電話時切勿一邊吃東西一邊講電話，聲音應清晰、有禮貌；答話應簡捷明瞭，語氣溫和並注意傾聽。 對於民眾(生、師、家長)抱怨之電話，應將心比心體諒對方，讓他訴說原由後，把要點記下，再依本單位立場，針對每一抱怨事項，一一為對方解答或處理。 各級主管應隨時注意電話使用情形，如發現發話人不滿與受話人有所爭執時，應主動接聽，了解情況，並立即勸導疏解，力求避免爭端，以強化電話