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医疗行业应从其他行业学习的5堂课 医改正把医疗行业推向新领域，没有先例，但医护人员和领导者必须做决定。旅馆，汽车生产商，媒体，零售业，服务业和金融机构等行业的一些经验教训和理念，将为其提供借鉴意义。其中，最重要的莫过于最古老、基本的“供求关系”这一经济学理念。 “医疗业的改变出现在需求方。人们、职工、政府和退休人员想要的，正在发生改变。这正是我们前行中要考虑的问题，而并不是考虑如何顺应医改。”美加州霍格长老会纪念医院院长（（Hoag Memorial Hospital Presbyterian）Richard Afable说。 1. 同时满足标准化和个体化需求 案例：零售，餐饮，酒店行业 报销减少迫使医院要“少花钱多办事，”要强调生产力和效率。 最聪明的医疗业人士正探寻“大医”（big medicine）背后的内涵，“大医”并不意味着违背以患者为中心的理念。它常用于描述大型综合医疗系统提供的标准化服务。 波士顿布莱根与妇女医院的外科医生Atul Gawande曾对医疗业和奶酪饼店进行比较。他盛赞餐饮业供应的食品质量好，体验具有可预测性，价格合理，并找到了医疗业在上述三个方面中所存在的问题。 “我们也可以像连锁店和大产商一样拥有同质性、可预测性和视钱如“神”（genuflection to the value-for-money god）的想法，” Gawande称。 Afable说，“大医”策略尽管获得了认可，但没有得到很好地普及，也并非是一个确定性解决办法。他主张医院掌握2种类型的医疗服务：在可预测性程序方面，拥有像工厂一样的效率；针对特殊病例的特制服务。如同为要行膝关节置换术的病人，65岁相对健康的病人和85岁居住于养老院患有或患过痴呆、心脏病、糖尿病，当地无家属的病人，两者的需求是不一样的。 在平衡提高效率及标准化时，医护人员和领导者必须认识到这些差别。“膝关节置换术可能只是建立持续性，预测性强，费用可承担的最佳医疗服务的一个例子罢了。医疗业中还有很多类似于这样的事情，” Afable博士说。 2. 不牺牲质量，提供便利选择，消费者终将改变其习惯 案例：零售业和媒体 医疗和零售（诊所）合作越来越紧密，尤其是当今急诊中心和零售诊所合作呈现出繁荣景像。梅奥诊所正在考查明尼苏达州布卢明顿美国商业区的医疗市场，便是两者加强合作的活生生例子。 美国一些顶级医院正将其业务扩展至郊区的商业区和药店。2006~2009年，美国零售诊所的就诊病人数从148万激增至597万。和零售诊所一样，病人意识到他们可以选择更多方式的医疗服务，如远程医疗。美国一家名为HealthSpot的公司已在其被称为“医疗服务ATM”的Care4Stations推出了零售和远程相结合的医疗服务。 而今，患者在接受怎样的医疗服务、何时及何地接受医疗服务有更多的选择，他们正准备离开不符合其期望（包括便利性期望）的医院。近期一项调查显示，34%的消费者称他们可能会根据自己的医疗经历改变其诊疗习惯。 “我们不希望病人和我们一样’用脚投票’，对于多数行业而言，25%~35%的人根据曾经的体验想做出改变，”PwC消费者和病人体验实践部部长Paul DAlessandro说。 这一趋势反映出了过去5年间娱乐和图书零售业所经历的一些巨变。NetFlix、iPad、Kindle电子书阅读器，按需电视、Hulu和YouTube的出口和工具的可及性及便利性等属性，促使Borders和Blockbuster破产。新闻业也类似，因为读者会不断从社交媒体和其他网站上获取信息。 3：病人期望新的医疗服务平台能提供疾病的风险管理，安全性方面也有所革新 案例：银行业 银行业和医疗信息技术（HIT）行业拥有很多相似之处，均需处理一些高度敏感的信息，因此，消费者在办理银行业务时的一些习惯也寓意着他们对HIT的需求。消费者开始期望他们的医疗体验能像办理银行业务时的体验一样，有很好的安全性，风险管理水平良好。 医疗领域中电子医疗记录（EMR）的出现就犹如银行业中自动取款机的出现。而今，越来越多的消费者正转向在线银行或手机银行服务，他们喜欢这一方式：2011年一项研究发现消费者对在线银行的满意度评分超过83分（总分100分）。 美国人对EMR的满意度并未像在线银行或手机银行样获得那么快的进展，然而，2012年开展的一项研究显示，85%的美国人对EMR心存担忧，半数人担心其健康数据会丢失或遭到损毁。这些担忧并非毫无理由，因为有其他数据显示2011年泄露的6大数据就牵涉到医疗机构。将来，消费者将要求访问电子医疗数据，正犹如他们能访问电子金融数据一样，但只有解决安全问题，才能满足这一要求。 病人期望医疗服务体验能像银行服务体验一样的另一个例子是，病人期望在医疗服务中获得（疾病）风险管理。因为，他们期望医疗服务方更