店铺终端业绩提升策略与执行培训课件.ppt

如何有效促使店员认识问题所在？ 根据店员当时的状态来确定采用何种方式进行挑战 - 虚心、关系融洽 - 自我防卫意识强烈 - 抵触、沉默 如何为店员提供实质帮助？ 让店员自己回顾以往培训内容，并与教导主题结合分析 直接告诉店员如何做，并询问店员还有没有更好的方法 告诉店员你希望的目的，问店员如何才能实现这一目的 如何鼓励店员改善？ 总结教导的内容，认可店员的态度 - 恰当的语言信号 - 恰当的非语言信号 - 语言信号与非语言信号的一致 具体的再次肯定店员的优点 说明改善行为对三方的利益 发现问题依然存在时如何进行再次教导 针对店员的失信自信式表达不满 详细了解再出现的原因 除非真的必要，尽量不再讨论为什么要改善 指出持续不改善的后果 要求再次承诺，并再强调后果 营运管理中的业绩提升工具 广告、宣传（DM、平面广告、电子广告、电台广告、网络广告、亲善活动、发表会、体验会） 办理促销（节庆活动、新上市活动、季节性活动、主题活动、事件营销活动） 店铺形象或特色 橱窗布置或店面展示的吸引力 店铺服务机制多样化 顾客关系管理：客推客，PR活动 店铺招牌及其他LOGO或sign 之增设或改善 商品复合化 店铺位移 扩展销售通路 提高业绩的方法？ 店铺服务质量改善 商品力改善（商品品群品项、价格带、物流、质量、包装、新商品开发、滞销品之处理） 实施顾客关系管理（CRM、顾客分类与管理、会员制之实施） 妥善处理顾客抱怨 宣传、广告 营业员之绩效管理及奖励 如何保持住老顾客？ 促销：连续购买计划，特别招待会 广告 商品复合化 顾客关系管理（DM、电话提醒、增强互动） 规划怎样的促销活动可以吸引老顾客主动再来？ 商品力改善（商品结构、库存管理） 陈列改善 VMD（Vision Merchandising） 办理促销活动 店头广告强化 顾客服务质量提升 店铺导购能力提升 商品复合化或多样化 店员之绩效管理及奖励 如何提高来店购买率？ 公司的价格策略 商品力是否齐全 提供附加价值（服务/商品知识） 新商品的开发 店头广告的强化 面销推介或商品视觉陈列可以转换客人购买的商品 有助于与客人购买较高单价商品的促销活动 如何提高客购买单价？ 陈列改善 办理促销活动 店头广告强化 面销能力提升 商品力改善（商品的齐全性与关联性） 商品复合多样化 营业员之绩效管理及奖励 如何提高购买个数？ 头脑风暴 1 潜在顾客从哪些途径了解你？ - 多模式的广告宣传 - 口碑 - 其他的销售通路 2 提高顾客的入店率？ - 地点好 - 招牌、标识明显 - 门面形象、橱窗、促销活动、特别服务 - 对店内商品信息及氛围的传递 3 如何让新客人固定化？ （1） 你如何确保商品是目标顾客喜欢的？ -商品结构改善，价格带，新商品开发，滞销品处理 （2）你如何设计有吸引力的服务内容让顾客更满意？ -特别服务 （3）你如何提供优质的服务让顾客感到宾至如归？ - 人员优质服务 （4）你如何通过良好的售后服务建立顾客忠诚？ - 妥善处理顾客投诉 （5）你通过什么手段留下顾客的信息以便后续主动联系？ - 顾客管理 业绩目标的设定是手段，而不是结果。（摸墙） * 让顾客的购买过程更有价值 做好服务：服务意识，服务标准 以客为先，微笑服务 * 待机：晨会的销售案例分享；FABE的分析 * 领导者：让下属积极主动跟随 管理者：通过别人把事情做好 教导者：培养店员的角色能力 * 汉堡法 ：好+批评+好 * * 门店终端运营管理特训 店铺运营是基于目标体系的管理过程 业绩目标 店面目标 服务目标 对店长- 管理明确，共同理念 对员工- 指示清晰 对业绩- 容易量度，容易跟进 对店铺- 形象一致 业绩目标 每天/每周/每月销售总额 时段生意额 分类目标 待机 打招呼 留意顾客需要 附加 推销 提供 试穿 专业货品介绍 安排 付款 交货 送客 运作目标 店面整洁 促销及推广活动 陈列维护 货品管理：库存；畅销；滞销 人员管理 日常管理工作流程-营业前 店员报到 每天提前30分钟到店，进入店依次打开电源，出样并清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言即营业状况，召开早会。 早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加。 整理 指引清理店内卫生，分区进行。 指导整理货品。 根据卫生标准检查。 收银准备 店长检查收银员工作准备情况。 开店仪式 根据规定，店长带领所有当班人员在店门口机相应位置早迎。 日常管理工作流程-营业中 正式营业 标准口语迎接到来顾客。 专业货品介绍，鼓励顾客试穿。 做好试衣间服务，提供多搭配服饰或配件。 做好顾客登记或VIP卡办理。 收银及送客。 空闲安排 货号抽