旅游景区本规范服务.ppt

旅游景区 基本服务规范 一、服务人员的礼节礼貌规范 　　礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协　助与照料的惯用形式。 　　礼貌：是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 　　从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。 (一)服务人员的仪表、仪容、仪态 　　仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。 　　仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现， 是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。 　　仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。 1、仪表 （1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)； （2）着西服要系领带或领花，要系正； （3）工服口袋内勿装与工作无关的物件； （4）保持工服清洁、整齐； （5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指； （6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油； （7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损； （8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。 2、仪容 （1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发； （2）女员工梳短发，长发须盘或束起来； （3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角； （4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色； （5）不擦重味发乳； （6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹； （7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短； （8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。 3、仪态 （1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面； 　　坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。 　　a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。 　　b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。 　　c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。 　　无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。 （2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。 （3）行姿： 上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。 4、举止态度 　　员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。 　　5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜 。 （二）服务员的基本用语及基本礼节 1、服务员的基本用语 （1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！” 　　a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； 　　b、多部门重复使用。 （2）“谢谢!”或“谢谢您!” 　　a、客人为你的工作带来方便时； 　　b、怀着十分感激的心情。 （3）“明白了!”或“听清楚了!” 　　a、接受客人吩咐时； 　　b、认真而有信心。 （4）“请您稍等!”或“请您等一下!” 　　a、不能立即接待时； 　　b、热情地欢迎。 （5）“让您等了!”或“让您久等了!” 　　a、对稍等的客人打招呼时； 　　b、热情而又歉意； （6）“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” 　　a、打扰或给客人带来不便时； 　　b、诚挚而有礼貌。 （7）“抱歉!”或“实在抱歉!” 　　a、失礼或给客人添了麻烦 　　b、诚恳地表示