旅游景区本规范服务.ppt

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旅游景区本规范服务

旅游景区 基本服务规范 一、服务人员的礼节礼貌规范   礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协 助与照料的惯用形式。   礼貌:是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了时代的风格与道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。   从事旅游服务的所有人员,都要讲究礼节礼貌,在客人面前,礼节礼貌做的程度如何,直接影响旅游企业的形象,是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此,对礼节、礼貌的实施做出如下规范。 (一)服务人员的仪表、仪容、仪态   仪表:即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。   仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现, 是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要,是讲究礼节礼貌的一种具体表现。   仪态:指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气质方面的表露。 1、仪表 (1)上班时必须着规定工服,在上衣左侧上方适当位置,佩带工号牌(穿西服,工号牌戴在左侧撇领上,与左衣兜上沿下一公分处平行); (2)着西服要系领带或领花,要系正; (3)工服口袋内勿装与工作无关的物件; (4)保持工服清洁、整齐; (5)上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花;只准佩带手表和一枚戒指; (6)保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油; (7)男女员工须着黑色皮(布)鞋,皮鞋保持光亮,不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子;女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜),无破损; (8)不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。 2、仪容 (1)头发经常梳洗,保持整洁,不烫发; (2)女员工梳短发,长发须盘或束起来; (3)男员工不留胡须,头发不得盖耳或衣领,不留大鬓角; (4)不得将头发染成黑色以外的其它颜色; (5)不擦重味发乳; (6)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹; (7)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁,鼻毛长后须剪短; (8)面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要做作。 3、仪态 (1)坐姿:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面;   坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手,注意两手、两脚、两腿的正确摆法。   a、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。   b、两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。   c、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离,男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好。凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何一方,凳面高时,一脚搁于另一脚上,脚尖向下。   无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。 (2)站姿:上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,旅游服务中的站姿有三种:即侧放式,双手放在腿部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;腹前式,双手相交放在小腹部;后背式,双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士); 脚张位置:男士应保持V字步或平行跨步,女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚,不准双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿。 (3)行姿: 上身正直不动,两肩相平不摇,两臂直而不僵,步度适中均匀,步位相平直前,不嘻笑打闹,不做鬼脸。 4、举止态度   员工应为宾客提供微笑服务:主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻,对客人热情而不轻浮,谦恭而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼。   5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服、被褥;勤换工作服、帽鞋袜 。 (二)服务员的基本用语及基本礼节 1、服务员的基本用语 (1)“欢迎!”或“欢迎您!”、“早上好,上午好,下午好,晚上好!”   a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时;   b、多部门重复使用。 (2)“谢谢!”或“谢谢您!”   a、客人为你的工作带来方便时;   b、怀着十分感激的心情。 (3)“明白了!”或“听清楚了!”   a、接受客人吩咐时;   b、认真而有信心。 (4)“请您稍等!”或“请您等一下!”   a、不能立即接待时;   b、热情地欢迎。 (5)“让您等了!”或“让您久等了!”   a、对稍等的客人打招呼时;   b、热情而又歉意; (6)“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起,请让一下!”或“对不起,打扰一下!”   a、打扰或给客人带来不便时;   b、诚挚而有礼貌。 (7)“抱歉!”或“实在抱歉!”   a、失礼或给客人添了麻烦   b、诚恳地表示

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