有效沟通技巧培训教材7.ppt

听的两大问题： *大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。 *能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。 如何聆听： 移情换位 主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。 听的技巧 不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。 作适当的回应 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。 五种积极倾听的技巧： 倾听、倾 听、再倾听 解释 反射 感觉 大胆 设想 综合 处理 反馈 意见 倾听的五种境界： 听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听 六种不同的回应方式： 评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方 量表： 听力测验 练习 : 积极倾听 提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的价值观和追求，并介绍其形成过程和理由，听者回应，10分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处，并相互鼓励。 2、问和说——交谈 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。 KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅 三种发问方式： 封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。 开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。 引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。 沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问 没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法 小组讨论： 当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。” 你作为职员 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ 参考答案： 我们并不想…… 我们没能交货不是意味着…… 你说的让我想起去年夏天也有…… 是的我们交货晚了，你为什么会觉得…… 很明显你在生气，因为你认为…… 其实我们并不是…… 3、看——观察 事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。 *非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。 *留心捕捉脸部表情。 *洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。 *肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。 *暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。 请问这究竟是什么意思？ 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。 罗姆尼 肯尼迪机场的 空难事故 沟通障碍造成重大损失 引言（一） 高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。 普通员工花50%的时间用于传播信息。 如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。 引言（二） 工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。 为什么要沟通 提高管理绩效，掌握人员的情况。 使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。 课程大纲 一、沟通的过程和媒介 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、人际沟通的技巧 一、沟通的过程和媒介 沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 1、沟通的过程模型 沟通模型： 编码过程 信息与通道 解码过程 编码过程 反馈 信息接受者 解码过程 信息发送者 噪音 有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受