服务礼仪与电话沟通技巧教材.ppt

本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。 在此次服务中，我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话，但最后却是微笑着放心地挂了电话，所以在处理投诉时，抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安抚客户，从而转危为安。 本次服务存在的主要问题是客服借助在客户表示不满时，不能够及时主动地向客户表达同理心，导致客户极不满意而挂机。 该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受，缓解了客户的急躁心情。 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 3、有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对电信业务非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。 说明：客户对此产品非常感兴趣，客户的购买欲望非常强，当处理完客户的所有异议后，我们要及时对客户购买的产品进行确认;在此营销中，该客服代表很好地运用了确认技巧，牢牢抓住了一个营销机会，从而成功的下了一个订单。 中立原则：要站在客户的立场上将心比心，对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好。 3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 点评：客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 六、提问的技巧…… 提问技巧包括以下几个方面： （1）提问的长短 （2）提问的数量 （3）提问的时间 （4）提问的主题 （5）提问的原因 （6）提问的方式 六、提问的技巧…… 例： 客服代表：早上好，很高兴为您服务！ 客户：我的电话怎么打不了长途呀？ 客服代表：哦，打不了长途，先生，请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓陈。 客服代表：陈先生，请问是本机号码无法拨打长途电话吗？ （主动称呼客户姓氏，让客户感受到个性化服务，从而融洽客户关系） 客户：是的 客服代表：您在拨打的时候提示语是怎么样的呢？ （紧扣客户所反映问题进行提问） 客户：打不通，嘟嘟嘟。 客服代表：请问您是拨打长途的固定电话还是手机呢？ （使用封闭式的提问，从而准确判断问题出现的原因） 客户：都打不了。 客服代表：请您稍等，我帮您查查。 客户：好的。（查询中……） 客服代表：陈先生，感谢您的耐心等候，本机号码已经办理了呼出限制加密。 （在客户等待前后均使用了规范的服务用语，体现了人性化服务。） 客户：哦，好像是办了。 客服代表：请问您记得密码吗？ 客户：密码呀？好像是我的生日，你帮我查一下好吧？ 客服代表：非常抱歉，我这里是查不到的，您可以先试一下，在您拨打之前先要 取消限制，取消的方法是…… （服务周到，积极主动地告诉客户使用方法） 客户：我试一下。 客服代表：如果不行的话，麻烦您带上户主身份证到电信营业厅进行核查。 （对客户的问题提供建议并协助解决） 客户：好的，谢谢你。 客服代表：不用谢，请问您还有其它电信业务需要咨询吗？ 客户：没有了。 客服代表：祝您周末愉快，如你方便请对本次服务进行评定，谢谢，再见！ （真诚祝福客户，体现了服务的亲情化） 点评 六、提问的技巧……