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某物业服务集团全员品质督导方案
绿城物业服务集团
2013年全员品质督导方案
（试 行）
绿城物业服务集团有限公司
品质督导部
二○一三年七月 目 录
TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc362453213" 一、全员品质督导行动框架 PAGEREF _Toc362453213 \h 3
HYPERLINK \l "_Toc362453214" 二、内部督导的主要内容 PAGEREF _Toc362453214 \h 4
HYPERLINK \l "_Toc362453215" （一）要点督导 PAGEREF _Toc362453215 \h 4
HYPERLINK \l "_Toc362453216" （二）节点督导 PAGEREF _Toc362453216 \h 6
HYPERLINK \l "_Toc362453217" （三）触点督导 PAGEREF _Toc362453217 \h 7
HYPERLINK \l "_Toc362453218" 三、联动督导的主要内容 PAGEREF _Toc362453218 \h 8
HYPERLINK \l "_Toc362453219" （一）业主监督员督导 PAGEREF _Toc362453219 \h 8
HYPERLINK \l "_Toc362453220" 1. 业主监督员督导 PAGEREF _Toc362453220 \h 8
HYPERLINK \l "_Toc362453221" 2. 物业服务工作报告公示 PAGEREF _Toc362453221 \h 11
HYPERLINK \l "_Toc362453222" 3. 互动机制 PAGEREF _Toc362453222 \h 12
HYPERLINK \l "_Toc362453223" （二）项目公司（绿城员工）督导 PAGEREF _Toc362453223 \h 12
HYPERLINK \l "_Toc362453224" 1. 项目公司督导 PAGEREF _Toc362453224 \h 12
HYPERLINK \l "_Toc362453225" 2. 绿城员工督导 PAGEREF _Toc362453225 \h 14
HYPERLINK \l "_Toc362453226" （三）神秘顾客督导 PAGEREF _Toc362453226 \h 17
HYPERLINK \l "_Toc362453227" 1. 督导目的 PAGEREF _Toc362453227 \h 17
HYPERLINK \l "_Toc362453228" 2. 督导人员 PAGEREF _Toc362453228 \h 17
HYPERLINK \l "_Toc362453229" 3. 督导内容和标准 PAGEREF _Toc362453229 \h 18
HYPERLINK \l "_Toc362453230" 4. 督导方式 PAGEREF _Toc362453230 \h 18
HYPERLINK \l "_Toc362453231" 5. 督导频次 PAGEREF _Toc362453231 \h 18
HYPERLINK \l "_Toc362453232" 6. 督导成果的运用 PAGEREF _Toc362453232 \h 18
HYPERLINK \l "_Toc362453233" 四、附件 PAGEREF _Toc362453233 \h 19
HYPERLINK \l "_Toc362453234" 附件1. 绿城业主/员工监督员名单 PAGEREF _Toc362453234 \h 21
HYPERLINK \l "_Toc362453235" 附件2. 物业服务质量督导评分表 PAGEREF _Toc362453235 \h 22
HYPERLINK \l "_Toc362453236" 附件3. 业主监督员座谈会材料 PAGEREF _Toc362453236 \h 26
HYPERLINK \l "_Toc362453237" 附件4. 物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表 PAGEREF _Toc362453237 \h 28
HYPERLINK \l "_Toc362453238" 附件5. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题汇总表 PAGEREF _Toc362453238 \h 29
HYPERLINK \l "_Toc362453239" 附件6. 物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题纠正措施实施情况汇总表
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