某服务中心部门职能管理办法及流程教材.doc

奥森股份联盟体服务中心 部门职能、管理办法及流程 201 目 录 第一部分：管理结构及部门职能…………………………………4 第二部分：管理办法及流程………………………………………10 一、销售服务部 1、发货流程管理制度……………………………………………………10 2、退换货管理制度………………………………………………………13 3、药品破损处理制度……………………………………………………14 4、资质文件管理制度……………………………………………………15 5、首营资料管理制度……………………………………………………16 6、窜货管理制度…………………………………………………………18 7、招投标管理制度………………………………………………………20 8、销售服务部客户信息反馈处理办法…………………………………24 9、其他相关工作内容……………………………………………………25 二、市场部 1、市场部培训工作流程…………………………………………………26 2、市场部仓物料制作流程………………………………………………27 3、市场信息收集流程……………………………………………………28 三、销售财务部、联盟体财务部、 1、费用管理制度…………………………………………………………29 2、提成管理制度…………………………………………………………31 3、薪资管理制度…………………………………………………………33 4、大区办事处薪酬、费用管理制度……………………………………34 5、销售经理薪酬、费用、提成管理制度（普药）……………………35 6、销售经理薪酬、费用、提成管理制度（新药）……………………37 7、人事管理制度…………………………………………………………39 8、销售回款制度…………………………………………………………41 9、发货管理制度…………………………………………………………44 10、发票使用管理制度……………………………………………………46 11、合同管理制度…………………………………………………………48 12、经销商资料管理制度…………………………………………………49 13、报表制度………………………………………………………………50 第一部分：管 理 结 构 及 部 门 职 能 一、管理结构 1、直接上级：总经理 2、服务支持对象：联盟药企团队、联盟终端客户、各代理商、上游生产企业、自营队伍。 3、组织结构图： 联盟体中心组织结构图 总经理 总经理 营销总监总经理行政助理总经理 营销总监 总经理行政助理 总经理外联助理 RX部市场部OTC部项目管理部营销服务部、发货 RX部 市场部 OTC部 项目管理部 营销服务部、 发货运输 综合部 驻外代表 财务部 市场监察专员 培训专员 招商合作部 终端运作部 普药物流部 针剂新药部 招商项目专员 品种运作经理上游外企项目经 市场监察专员 培训专员 招商合作部 终端运作部 普药物流部 针剂新药部 招商项目专员 品种运作经理 上游外企项目经理 销售财务 销售出纳 招标内勤 仓储运输专员 发货内勤 内勤专员 中心协调专员 驻外企项目经理 驻外企项目经理 销售内勤 说明：前期人员可以合并工作，此结构图是按发展不断完善，最后形成一个架构在上游生产企业，下游销售队伍与终端客户的一个中间体。此格局一旦形成会使整个企业快速发展，品种销售不在是问题，话语权掌握在自营队伍手中，2-3年完成整个布局，前期利用目前品种可先设定助理1人，大区经理4-5人，内勤3-4人，驻外企业项目经理根据企业布局设定，财务1人，出纳1人，联络生产企业发货1人，培训师一名。 二、部门职能 （一）销售服务部 1、部门职能 依据企业经营目标，实施销售管理方案:发货管理、退换货管理、产品资料管理、合同协议管理、窜货管理、招投标管理、非正常事件处理的管理；内勤服务和投诉事件的管理；销售分析——进行月、季度、半年、年度销售总结及分析; 销售会议的计划、筹备、组织、总结; 配合营销总监制定销售计划、销售政策、销售制度及费用预算 2、 工作内容 2.1 发货管理 2.1.1审核每笔发货申请，及时安排发货，对不符合条件的，及时通知办事处或代理商； 2.1.2货物发出后，及时通知货号，便于代理商提货,并对货物是否到达进行跟踪； 2.1.3按GMP要求建立销售记录； 2.1.4实施年、季、月销售计划，并按时将计划报生产、财务部门 2.2退换货管理 2.2.1根据公司关于退货的规定，严把退货关，对公司同意退货产品，协同相关部门处理； 2.2.2建立用户退货，赔