某服务呼叫中心培训教材.docVIP

咸阳市12345便民服务呼叫中心 培训教材 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc400790079 第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍 PAGEREF _Toc400790079 \h 7 HYPERLINK \l _Toc400790080 1.1建设背景 PAGEREF _Toc400790080 \h 7 HYPERLINK \l _Toc400790081 1.2总体目标 PAGEREF _Toc400790081 \h 9 HYPERLINK \l _Toc400790111 第二章 制度建设 PAGEREF _Toc400790111 \h 102 HYPERLINK \l _Toc400790112 2.1咸阳12345便民服务一号通 PAGEREF _Toc400790112 \h 102 HYPERLINK \l _Toc400790114 2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度 PAGEREF _Toc400790114 \h 104 HYPERLINK \l _Toc400790124 2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度 PAGEREF _Toc400790124 \h 105 HYPERLINK \l _Toc400790132 2.4咸阳12345便民服务一号通 PAGEREF _Toc400790132 \h 106 HYPERLINK \l _Toc400790140 2.5咸阳12345便民服务一号通 PAGEREF _Toc400790140 \h 107 HYPERLINK \l _Toc400790152 2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度 PAGEREF _Toc400790152 \h 108 HYPERLINK \l _Toc400790161 2.7咸阳12345便民服务一号通坐席要求 PAGEREF _Toc400790161 \h 109 HYPERLINK \l _Toc400790087 第三章 各功能模块操作说明 PAGEREF _Toc400790087 \h 23 HYPERLINK \l _Toc400790088 3.1呼叫中心系统 PAGEREF _Toc400790088 \h 27 HYPERLINK \l _Toc400790089 3.2政府部门公共服务联动系统 PAGEREF _Toc400790089 \h 58 HYPERLINK \l _Toc400790090 3.3老年人一键通应急呼叫系统 PAGEREF _Toc400790090 \h 63 HYPERLINK \l _Toc400790091 3.4门户网站 PAGEREF _Toc400790091 \h 65 HYPERLINK \l _Toc400790092 3.5呼叫中心中间件软件 PAGEREF _Toc400790092 \h 72 HYPERLINK \l _Toc400790093 3.6座席客户端软件 PAGEREF _Toc400790093 \h 82 第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍 1.1背景 根据咸阳市委市政府2013年底审议通过的为咸阳市人民群众拟办的35件惠民实事的精神，在2014年上半年开始建设咸阳12345便民服务平台。2014年7月1日献礼建党93周年生日正式开通运行。 作为咸阳市网络安全和信息化领导小组以及咸阳市政务信息化办公室主持的咸阳市智慧城市建设“六个一”工程中的便民服务一号通，在建立政府和群众之间沟通的桥梁地位上发挥了巨大作用，解决了很多群众问题。 通过该系统，建立了市民、政府和企业之间的沟通和互动所需要的公共服务平台，有效解决了三者信息不对称问题。该系统为政府制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展起到了积极的作用。 总的来说，系统主要解决三方面的问题： 1、信息咨询，包括普通咨询（生活、资讯等方面）和政策咨询（主要是涉及各个政府职能部门的政策咨询，具有专业性、权威性等特点，称为“政策百事通”）。 2、生活服务，整合市场上的资源，包括加盟企业和一技之长者，帮助市民和企事业单位解决生活、生产过程中的问题，运作机制是按照市场经济特点，提供有偿服务的免费信息对接。这里也包括一部分社会组织和义工志愿者的功能。 3、投诉转办类，主要是涉及政府各个职能部门的事务类，平台提供统一受理、分派、智能跟踪、综合评估、事后回访等一系列环节和功能。 通过咸阳市12345市民服务呼叫中心的建设和运行，可以为政府、企业、市民带来多赢的局面，提高居民生活水平，促进经济发展，建