客户服务标准化礼仪教材.pptVIP

1 公共类课程—— 客户服务标准化礼仪 运营人员资格认证课程体系教材库 运营管理部门 编制人：马文斌 审阅人： 课程编码： 2 目录 第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准 第三章 客户服务行为礼仪标准 礼仪是什么？ 礼仪—— 一个人内在修养和素质的外在表现。 礼仪—— 一种交际方式方法，一种交际的艺术。 礼仪—— 人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪 礼仪的起源 从礼仪的起源可以看出： 礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。 一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。 礼仪起源于祭祀 礼仪起源于风俗习惯 礼仪的作用 规范行为 传递信息 增进感情 树立形象 礼仪标准化规范了客户服务人员的行为礼仪，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得客户的认可。 在客户服务中，恰当的礼仪可以获得客户的好感、信任，进而有助于完成工作。 在客户服务中，客户与服务人员之间会产生情绪体验，表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展，推动工作顺利开展。 服务人员拥有规范的礼仪，既是个人和公司良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。 客户服务行为礼仪标准化 客户服务标准化 提升集团品牌 提升员工素质 提升客户体验 构建和谐工作氛围 客户服务礼仪标准化是集团客户服务标准化的重要组成部分。 标准化的目标 客户在与太平的每一个接触点都能够得到由 一个品牌 一致的形象 一致的语言 提供的 无差异的高品质服务。 与客户接触点的服务标准化 8 目录 第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准 第三章 客户服务行为礼仪标准 客户服务仪容仪表标准—着装 客户服务仪容仪表标准—着装 客户服务仪容仪表标准—着装 客户服务仪容仪表标准—仪容 客户服务仪容仪表标准—仪容 客户服务仪容仪表标准—站姿 客户服务仪容仪表标准—走姿 不可慌张奔跑； 不可将物品夹在腋下行走； 在营业职场内行走时，不可横穿客户队列。 客户服务仪容仪表标准—坐姿 不可趴在桌上； 不可突然离开座位； 不可仰靠椅背； 不可左右转动身体； 不可抖动双腿； 不可转笔。 客户服务仪容仪表标准—坐姿 不可趴在桌上； 不可突然离开座位； 不可仰靠椅背； 不可左右转动身体； 不可抖动双腿； 不可转笔。 客户服务仪容仪表标准—蹲姿 1）下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2）男士应注意弯膝。 客户服务仪容仪表标准—眼神 1)直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼； 2)交谈时视线不要离开对方； 3)面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。 客户服务仪容仪表标准—微笑 1)注视对方； 2)“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； 3)微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。 客户服务仪容仪表标准—脸部表情 1）面部表情要：微笑、阳光、快乐、自信、眼光柔和； 2）面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。 客户服务仪容仪表标准—手势 1)与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势； 2)不可用手摆弄物品、衣服、头发等； 3)不可用手敲桌台和玻璃提醒客户； 4)传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方； 5)不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思； 6)除非客户示意，不可主动与客户握手。 23 目录 第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准 第三章 客户服务行为礼仪标准 客户服务行为礼仪标准—开门礼仪 客户来访，引领客户，为客户开门时通常有下列两种情况： 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。进入房间后，用手将门轻轻关上，请客户入坐。 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客户入坐。 客户服务行为礼仪标准—握手礼仪 身到 距离一步之远 1 笑到 面带微笑 2 眼到 双目平视 4 您好！很高兴认识您！ 5 问候到 请多指教，谢谢！ 5 问候到 男士 女士 服务人员在与客户握手时，做到“五到”。 客户服务行为礼仪标准—交换名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆