酒店重要宾客餐饮服务标准.pptVIP

东航定制 《酒店重要宾客餐饮服务标准》 环球礼仪 主讲：宋德标 运营管理专家宋德标先生 ★从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表 ★毕业于瑞士洛桑酒店管理学院 ★上海旅游高等专科学校 ★中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问; ★国际注册饭店高级职业（执业）经理人; ★中国人力资源开发研究会特聘专家; ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授; ★盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。 ★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师： ★获得2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家” 课程目录 第一讲 星级酒店优质服务与接待意识 第二讲 星级酒店贵宾服务规程 第三讲 学习酒店服务品质管理精华 第四讲 星级酒店餐厅操作现场管理要点 第五讲 借鉴酒店菜品质量控制特点 第一讲 星级酒店服务与接待意识 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。 培训目标 一、服务意识 客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 讨论：为什么要有服务意识 关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。 这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别贵宾的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长让 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 二、贵宾需要什么（贵宾最重视什么） 三、为什么要有服务意识 您的位置在哪里 宾客的服务等级 请看下组对话： 第一组： 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以我会特别小心 第二组： 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我 希望您开慢点，我想多看看这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应 该开慢点！ 四、服务意识体现 说的技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 五、工作中的礼仪 站姿 头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸 六、工作中的礼仪 指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走） 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指 七、工作中的礼仪----迎客礼节 1）无论男女员工都采用握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指的中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，） 2）行30度鞠躬礼，用脖子和要下弯，注意臀部要保持原位。 3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视宾客，问候：领导好！同时要注意时间，在好敬语的后面冠上时间词：领导、早上好！、领导、中午好！领导、晚上好！ 八、工作中的礼仪----送客礼 1）无论男女员工都采用握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指的中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，） 2）行35度鞠躬礼，用脖子和腰下弯，注意臀部要保持原位。 3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视贵宾，问候：领导好！同时要注意时间，在好敬语的后面冠上时间词：领导、欢迎下次再来 第二讲 星级酒店贵宾服务规程 一、步骤 1、工作内容 A、要求与注意准备工作 1、理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物备 2、备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 3、准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。 4、开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 一、贵宾服务规程 B、备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 1、补充