电子商务部职责.docVIP

电商部管理制度及岗位职责 一、 版面与栏目更新管理 K商城主页面原则上每两周或每月根据公司实际情况进行一次审定 或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等； 2、 标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样 形式; 3、 页面改版由设计部人员预先设计出方案，报部门领导核对后报市 场总监审核后执行。 二、 产晶信息收集与发布管理 1、 电商版块维护专员负责网站产品内容信息的收集整理及发布； 2、 重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部提供，设计部编 辑进行发布； 3、 涉密信息或有版权信息需报市场总监同意、呈公司总经理审批后 发布； 4、 产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济 纠纷。 三、 信息审批管理 1、 网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发 布稿件按审批程序报审批准后发布； 2、 新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批 后48小吋内发布； 四、 网站维护管理 1＞任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及内容。 2、 网站、服务器、数据库密码由IT部门负责控制，不准向任何部门 或个人泄漏，各本快权限需提前中请，报知IT部，批准后方可发放 相关权限并记录归档。 3、 网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常， 应及时向合作单位珠海旗云科技报告,由合作单位进行处理。 4、 任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、 网站形象以及不道德的言论。 5、 任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家 法律、社会公德的信息。 6、 任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、 泄露机密的信息。 7、 电商部版块专员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即 予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。 8、 电商部版块专员应按本规定及时对网站进行管理、维护。 9、 单个图片、视频、单个文档信息发布内容不得超过商城后台要求。 五、订单管理 1、 客服人员需实时对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效； 2、 订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订 单信息的有效性； 3、 订单确认后，应就该项业务订单跟踪维护； 4、 后台人员应每日18:00进行订单信息的备份及记录，以确保信息 的有据可查； 5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息, 如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留 对其追究法律责任的权利； 六、 商城官方账户信息管理 K商城的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密 码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、 企业邮箱、网站博客、源代码等信息； 2、商城官方账户及信息由网站运营负责人、IT部、分管领导、总经 理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过； 七、 值班管理 1＞客服因业务的特殊性，提供13小时客户服务，在线客服服务时间 为早上 30:——21:00,其余时间则将400客服热线转接至值班客 服管理人员手机； 2、 周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班； 3、 电商版块维护专员因业务的特殊性，需保证总公司每FI值班吋间 为18:00——21:00；周日值班时间为8:30——21:00,酒楼值班人员 值班时间为18:00——20:00； 八、 商城客服工作管理制度 1＞鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建 立良好的关系。 2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3、 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描 述相关产品的特征和优点。 4、 准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，口 己无法解决的求助同事或上级主管。 5、 设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出 快速反应，做到以「流的服务留住每?位优质客户，并期望以其为中 心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6、 通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建 立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础o 7、 在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递 我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们 的沟通都是愉快而有价值的。 8、 以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效， 负责任，值得信赖的公司形象。 9、 在接待工作中对劣质客户加以区分并上报部门领导，由相关人员 确认并备案记录。 10、 及时完成产品的订单跟踪工作，为系统的及时性，准确性尽到自 己应尽的职责。 11、 及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。 12、 严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人