汽车销售行业现状与CRM的应用.docVIP

. .. PAGE 1 本科生毕业论文 题目：当前汽车CRM与销售行业现状 学生姓名：　　 康骄阳 　　 　 专 业： 汽车营销与售后技术服务 班 级： 2011级 指导教师：　　　 许 允　　 　 2012年3月 . .. 摘 要 汽车企业导入CRM，上海通用汽车无可非议的是中国第一家，从系统正式上线的2000年9月9日算起，至今将近12年的时间，正好是国内汽车高速发展的岁月。 对CRM的技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。 众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。本文分析了当前汽车销售行业的现状；CRM的内涵以及作用；CRM的运用对汽车销售行业有什么作用；CRM在汽车销售行业中的应用模型和CRM在实际应用中应注意的问题。并在此基础上，通过对汽车营销过程中CRM的必要性研究和恰当的应用分析，得出了在汽车营销中CRM仍是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。 关键词：汽车营销；CRM；应用分析;CRM技术 . .. 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc319070386 第一章 当前汽车销售行业状况分析 PAGEREF _Toc319070386 \h 1 HYPERLINK \l _Toc319070387 1.1汽车销售行业已进入微利时代 PAGEREF _Toc319070387 \h 1 HYPERLINK \l _Toc319070388 1.2汽车销售已从卖方市场转向买方市场 PAGEREF _Toc319070388 \h 1 HYPERLINK \l _Toc319070389 1.3汽车销售竞争陷入价格战 PAGEREF _Toc319070389 \h 2 HYPERLINK \l _Toc319070390 1.4汽车营销服务趋同 PAGEREF _Toc319070390 \h 2 HYPERLINK \l _Toc319070391 1.5汽车业核心竞争力的转移 PAGEREF _Toc319070391 \h 2 HYPERLINK \l _Toc319070392 第二章 CRM的概念和现状 PAGEREF _Toc319070392 \h 4 HYPERLINK \l _Toc319070393 2.1CRM的概念 PAGEREF _Toc319070393 \h 4 HYPERLINK \l _Toc319070394 2.2CRM的应用现状 PAGEREF _Toc319070394 \h 5 HYPERLINK \l _Toc319070395 第三章 CRM系统的作用 PAGEREF _Toc319070395 \h 6 HYPERLINK \l _Toc319070396 3.1掌握客户信息，挖掘潜在客户 PAGEREF _Toc319070396 \h 6 HYPERLINK \l _Toc319070397 3.2加强直接沟通，减少销售成本 PAGEREF _Toc319070397 \h 6 HYPERLINK \l _Toc319070398 3.3加强企业内部协调，提高企业运行效率 PAGEREF _Toc319070398 \h 7 HYPERLINK \l _Toc319070399 3.4清晰流程，提高对客户的反应能力 PAGEREF _Toc319070399 \h 7 HYPERLINK \l _Toc319070400 第四章 CRM为汽车销售带来什么 PAGEREF _Toc319070400 \h 8 HYPERLINK \l _Toc319070401 4.1获取、分析需求信息，挖掘潜在客户 PAGEREF _Toc319070401 \h 8 HYPERLINK \l _Toc319070402 4.2有效进行销售跟踪 PAGEREF _Toc319070402 \h 9 HYPERLINK \l _Toc319070403 4.3提高订单执行