省级业务运营支撑系统BOSS业务技术规范.pptVIP

1 中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2007年5月 中国移动省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）—客户服务应用部署分册培训材料 3 目录 总体说明 应用部署说明 系统功能 系统指标 编制说明 4 总体说明 ～分册目录 范围。 规范目录 编制历史。 应用部署说明。从系统架构、数据对象、接口三方面对可独立部署应用进行阐述。 系统功能。本分册针对客户服务功能域、订单与服务请求管理功能域、基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明。 系统功能。本分册针对客户服务功能域、订单与服务请求管理功能域、基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明。 第1章 第8章 第5章 第6章 第7章 规范性引用文件。 第2章 术语、定义和缩略语 第3章 总体说明。描述本分册的目标、编写原则、内容概述及与总册的关系。 第4章 本规范规定了BOSS3.0系统中BOSS和客服系统的客户服务相关应用在实体渠道的营业厅和电子渠道的呼叫中心的应用部署建设要求，供中国移动内部和厂商共同使用；适用于中国移动各省（直辖市、自治区）BOSS3.0系统工程中客户服务应用部署的建设。 5 总体说明 ～概念定义 应用是指实现某项或某类业务功能集合的软件模块，包含了与之相关的数据、业务逻辑与界面 应用 可独立部署应用是指具有清晰的功能边界，明确的数据对象及接口，具备独立部署能力的应用。 可独立部署应用 客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种服务界面向客户提供的各种服务，包括业务办理、客户缴费/退费、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务等。 客户服务 本分册所涉及的客户服务相关应用仅限于实体渠道中营业厅和电子渠道中呼叫中心的应用。客户服务相关应用的使用者包括营业员、话务员、后台服务人员、业务管理员等。 客户服务相关应用 服务界面是指客户通过不同渠道、采用不同的方式和业务支撑系统进行交互过程中所涉及的界面。包括终端 (热线终端、营业厅终端、客户自服务终端等)、语音、短信、WAP、Web、EMAIL等。 服务界面 应用界面是指通过营业厅、呼叫中心由营业员、话务员等以人工方式直接提供服务时所涉及的界面。 应用界面 6 总体说明 ～参考文献 《业务运营支撑系统(BOSS)业务规范(1.0)》 《业务运营支撑系统(BOSS)技术规范(1.0版)》 《业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(1.5版)》 《业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范接口分册(1.5版)》 《省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(2.0版)》 《省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范客户信息分册（2.0版）》 《省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范新业务支撑分册(2.0版)》 《省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范接口分册(2.0版)》 7 总体说明 ～目标及编写原则 统一规划BOSS和客服系统提供的客户服务相关应用的系统功能，体现先进的CRM理念，提升客户服务能力，改善运营管理效率，增强核心竞争力。 优化整合BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的系统架构，实现营业厅和呼叫中心的应用统一和信息共享，从而提升中国移动的客户服务水平 着重明确BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的部署要求 ，确保功能边界清晰、数据及接口明确，以便于相关应用的独立部署 持续推进客服信息结构化工作，为一级客服系统建设奠定基础。 目标 本分册针对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅、电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用提出总体要求。 本分册明确提出中国移动省级业务运营支撑系统中客户服务相关应用的部署要求，定义了各可独立部署应用的系统架构、数据对象、接口等总体要求。 本分册给出省级业务运营支撑系统客户服务相关应用的系统功能划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需求进行相关应用的功能调整和扩充。 本分册就省级业务运营支撑系统客户服务相关应用在业务处理方面的部分关键性能指标，提出明确的时限等要求。 编写原则 8 总体说明 ～内容概述 在整合后的业务运营支撑系统中，每个可独立部署应用只允许有一套应用存在。每个可独立部署应用之间、可独立部署应用与其它BOSS应用之间要求功能边界清晰、数据及接口明确。 描述方法 部署要求 使用对象 本分册通过对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅、电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用的使用对象、信息流的分析，对客户服务相关应用部署在功能、架构、数据对象、接口等方面提出明确要求。 规范重点 对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划，合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用，实现客户服务相关应用及其他B